文|王彥強(qiáng)

你知道“代理維權(quán)”嗎？

近年來，金融領(lǐng)域非法職業(yè)代理灰產(chǎn)（下稱”金融灰產(chǎn)”）現(xiàn)象日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、組織化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)，損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重影響金融行業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

日前，據(jù)界面新聞報(bào)道，為進(jìn)一步保護(hù)會(huì)員銀行合法權(quán)益，維護(hù)正常的金融市場(chǎng)秩序，斬?cái)唷按砭S權(quán)”黑灰產(chǎn)利益來源，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》、《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》，已于年前下發(fā)給各家金融機(jī)構(gòu)征求修改意見。

“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）從灰產(chǎn)主要形式、灰產(chǎn)識(shí)別手段兩方面詳細(xì)梳理了金融領(lǐng)域灰產(chǎn)相關(guān)情況，明確有關(guān)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，以便銀行業(yè)有效識(shí)別應(yīng)對(duì)。

其中，明確了灰產(chǎn)的主要形式有三種，分別為：反催收聯(lián)盟、羊毛黨、惡意投訴。

反催收聯(lián)盟是指一些組織或個(gè)人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協(xié)助逾期客戶對(duì)抗會(huì)員單位的合法催收，并達(dá)到惡意逃廢債等目的的行為。其根本目的為收取高額代理手續(xù)費(fèi)、截留套取資金等（例如加盟會(huì)費(fèi)、每月代接聽催收電話費(fèi)等）。主要包括：

一是煽動(dòng)逾期客戶，嘗試激怒或誘導(dǎo)催收員說出違規(guī)話術(shù)，試圖虛構(gòu)暴力催收的事實(shí)或造成催收員違規(guī)催收的假象，并將通話錄音后向監(jiān)管部門投訴；

二是向客戶傳授減免息費(fèi)、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，謊稱受到會(huì)員單位或催收機(jī)構(gòu)暴力催收，并通過到會(huì)員單位或監(jiān)管機(jī)構(gòu)聚眾鬧事，網(wǎng)上論壇、微博等線上渠道施壓，揚(yáng)言“群訪”，制造輿情壓力，逼迫會(huì)員單位停止對(duì)其進(jìn)行催收、寬限還款、減免息費(fèi)或聲稱導(dǎo)致其失業(yè)、名譽(yù)損失等不實(shí)情況進(jìn)行敲詐勒索；

三是指導(dǎo)逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費(fèi)減免或延長(zhǎng)還款期限的服務(wù)；

四是其他教唆客戶逃廢債等行為。

“羊毛黨”是指利用會(huì)員單位、卡組織與第三方機(jī)構(gòu)等的用戶政策、營(yíng)銷規(guī)則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體，主要包括：一是利用相關(guān)技術(shù)手段虛構(gòu)用戶、手機(jī)號(hào)、收貨地址、IP地址、GPS方位或移動(dòng)設(shè)備等方式，編造、虛構(gòu)交易套取優(yōu)惠費(fèi)用；二是同一用戶或多個(gè)用戶（亦包括諸如一人同時(shí)掌握多個(gè)不同用戶信息或銀行卡信息的情形）以違反正常交易習(xí)慣的方式進(jìn)行以套利為目的的支付行為，如在活動(dòng)門店非正常營(yíng)業(yè)時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)、短時(shí)高頻交易（包括正向交易以及撤銷、退單等反向交易）、優(yōu)惠交易占比畸高或交易金額差異小等明顯不合常理的情況；三是將一筆交易拆分成數(shù)筆交易以套取更多利益的支付行為；四是其他利用存款、營(yíng)銷規(guī)則謀取營(yíng)銷費(fèi)用的不誠(chéng)信、不正當(dāng)行為。

惡意投訴是指以灰產(chǎn)支持下投訴為由，要求會(huì)員單位滿足其逃廢個(gè)人債務(wù)、修改征信逾期、減免息費(fèi)、索取補(bǔ)償?shù)炔缓侠碓V求。惡意投訴表現(xiàn)為灰產(chǎn)支持下的代理投訴、指導(dǎo)投訴、非本人投訴，此類機(jī)構(gòu)或個(gè)人常以“專業(yè)代理維權(quán)”名義通過違規(guī)收集消費(fèi)者個(gè)人信息，吸引、誘導(dǎo)、教唆消費(fèi)者濫用和強(qiáng)占維權(quán)與投訴渠道，濫用監(jiān)管行政規(guī)則，阻撓消費(fèi)者與會(huì)員單位和解或與第三方機(jī)構(gòu)開展糾紛調(diào)解，通過夸大或歪曲事實(shí)、偽造證明材料、誣告要挾會(huì)員單位、纏訪鬧訴、多次重復(fù)向監(jiān)管投訴施壓等方式進(jìn)行惡意投訴。

對(duì)于灰產(chǎn)識(shí)別手段，“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）針對(duì)以金融消費(fèi)者名義進(jìn)行非法“代理維權(quán)”、代理人陪同客戶進(jìn)行投訴與舉報(bào)、經(jīng)灰產(chǎn)指使纏訴鬧訪、反復(fù)投訴舉報(bào)，提供虛假證據(jù)且消費(fèi)者本人拒絕溝通，個(gè)人（非黑灰產(chǎn)）違反投訴秩序等情況做了詳細(xì)說明。

在代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）中，中銀協(xié)要求會(huì)員單位堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持健康發(fā)展，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，謹(jǐn)防過度授信，收縮風(fēng)險(xiǎn)敞口，從根源上解決“逃廢債務(wù)”“修復(fù)征信”“全額免息”等宣傳幌子所利用的風(fēng)險(xiǎn)防控薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞，厘清本單位各部門、各環(huán)節(jié)、總分行責(zé)任鏈，嚴(yán)格落實(shí)“誰的客戶誰負(fù)責(zé)”主體責(zé)任，嚴(yán)肅追責(zé)，完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，堅(jiān)決推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

針對(duì)金融灰產(chǎn)投訴舉報(bào)及違反投訴舉報(bào)秩序的重災(zāi)區(qū)，如協(xié)商還款、息費(fèi)爭(zhēng)議等問題，《指引》指出，一方面會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)收取利息、復(fù)利、費(fèi)用、違約金等條款、風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容嚴(yán)格履行提示或者說明義務(wù)，確保客戶注意和理解條款內(nèi)容，并向客戶主動(dòng)告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會(huì)員單位應(yīng)規(guī)范催收行為和催收用語，加強(qiáng)催收外包機(jī)構(gòu)管理，保護(hù)債務(wù)人的合法權(quán)益。

同時(shí)，上述文件還要求會(huì)員單位，系統(tǒng)化推進(jìn)投訴舉報(bào)實(shí)名制建設(shè)。提升自身金融灰產(chǎn)識(shí)別能力，投入科技資源，加強(qiáng)系統(tǒng)保障，通過科技化數(shù)字化手段嚴(yán)格核實(shí)投訴舉報(bào)人身份。

對(duì)于投訴舉報(bào)人身份存疑的，會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)手續(xù)驗(yàn)證，包括但不限于人臉或視頻核身、線下面對(duì)面核實(shí)、手機(jī)號(hào)碼三要素核驗(yàn)等；對(duì)于確定代理的，會(huì)員單位應(yīng)核驗(yàn)消費(fèi)者及代理人身份證明文件、證實(shí)確為消費(fèi)者本人簽署的授權(quán)書等。

此外，代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）還提到，會(huì)員單位應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一的金融灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決抵制金融灰產(chǎn)及違反投訴舉報(bào)秩序的個(gè)人以各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機(jī)構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的無理訴求。