出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

近日，WEMONEY研究室關(guān)注到，官方版的金融投訴平臺“金融消費者保護服務(wù)平臺”已上線試運行，開通投訴處理和糾紛調(diào)解兩項功能。

據(jù)了解，金融消費者保護服務(wù)平臺不受時間和空間限制，消費者可隨時隨地在微信小程序搜索“金融消費者保護服務(wù)平臺”，完成平臺注冊后即可發(fā)起金融消費投訴和糾紛調(diào)解訴求，銀行保險機構(gòu)、調(diào)解組織在平臺受理相關(guān)訴求，消費者可通過接收短信通知、查詢處理進度等方式，了解辦理情況。

01.官方版金融投訴平臺由金融監(jiān)管總局旗下中國銀保信開發(fā)建設(shè)

消費者可以點擊“我要投訴”“我要調(diào)解”進行投訴、申請糾紛調(diào)解，銀行保險機構(gòu)、調(diào)解組織將通過平臺受理相關(guān)訴求后及時與消費者聯(lián)系處理，消費者亦可通過平臺查詢處理進度。

該平臺僅供消費者反映投訴事項。消費者提出的投訴事項將由平臺轉(zhuǎn)送至相關(guān)金融機構(gòu)核實處理，可以通過平臺查詢辦理進度。平臺鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商、自行和解。

同時，該平臺僅受理自然人投訴，如涉及法人投訴，消費者可以通過各金融機構(gòu)公布的投訴渠道提出，也可以撥打國家金融監(jiān)督管理總局12378投訴維權(quán)熱線或向國家金融監(jiān)督管理總局及其派出機構(gòu)郵寄書面材料提出。此外，該平臺暫不接收涉及金融機構(gòu)及其從業(yè)人員違反監(jiān)管法律法規(guī)的舉報事項。

今年1月份，金融監(jiān)管總局金融消保局就曾在其發(fā)布的文章中指出，將建設(shè)金融消費者權(quán)益保護服務(wù)平臺和金融產(chǎn)品查詢平臺。通過打造金融消費者權(quán)益保護服務(wù)平臺，實現(xiàn)金融消費者服務(wù)便捷化、消保工作高效化、潛在風(fēng)險預(yù)警化、維權(quán)環(huán)境清朗化。建設(shè)全品類金融產(chǎn)品查詢平臺，便于消費者簡單、快捷、一站式查詢正規(guī)金融機構(gòu)發(fā)行銷售的金融產(chǎn)品。

WEMONEY研究室了解到，金融消費者保護服務(wù)平臺由中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（簡稱“中國銀保信”）開發(fā)建設(shè)。

中國銀保信是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會直接管理的金融管理單位。其成立于2013年，注冊資本20億元，總部設(shè)在北京。主要負(fù)責(zé)建設(shè)和運營全國統(tǒng)一的銀行業(yè)、保險業(yè)信息共享系統(tǒng)，提供交易支持、數(shù)據(jù)治理、風(fēng)險管理、科技支撐和登記、驗證、精算、咨詢等服務(wù)。此外，它還會給銀行保險機構(gòu)評級，根據(jù)服務(wù)水平進行統(tǒng)計與分級。

02.各類銀行業(yè)、保險業(yè)機構(gòu)已全部接入，涵蓋民營銀行、消金公司、貸款公司等

WEMONEY研究室實測發(fā)現(xiàn)，在該平臺上可投訴的主要為銀行、保險類金融機構(gòu)。具體包括：

1.銀行業(yè)：開發(fā)性金融機構(gòu)、政策性銀行、國有大型銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、住房儲蓄銀行、民營銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、外資銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、農(nóng)村資金互助社、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、企業(yè)財務(wù)集團、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、貸款公司、村鎮(zhèn)銀行、儲蓄網(wǎng)點、消費金融公司、其他金融機構(gòu)；

2.保險業(yè)：集團、控股、財產(chǎn)險、人身險、再保險、政策性保險公司、資產(chǎn)管理、其他；

3.其他：反映“其他”涉及非銀行業(yè)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的可撥打“12363熱線”；涉及證券期貨類業(yè)務(wù)的可撥打“12386熱線”，或使用12386服務(wù)平臺。

據(jù)悉，各類銀行業(yè)、保險業(yè)機構(gòu)已經(jīng)全部接入平臺，銀行保險機構(gòu)和調(diào)解組織通過后臺作業(yè)系統(tǒng)接收、辦理消費者訴求，按照相關(guān)法規(guī)要求及時處理消費者投訴。金融消費者保護服務(wù)平臺在行業(yè)層面建立金融機構(gòu)和消費者有效溝通的渠道，有利于提高金融機構(gòu)的集約化水平和效率，增強金融服務(wù)質(zhì)效。

國家金融監(jiān)管總局表示，金融消費者保護服務(wù)平臺作為行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，為金融消費者免費提供更加多元化、便捷化的訴求反映渠道和糾紛化解方式。通過搭建消費者訴求與金融機構(gòu)的自動轉(zhuǎn)接機制，提高投訴處理的“轉(zhuǎn)、受、辦”效率，切實維護金融消費者的合法權(quán)益，提升金融消費者的獲得感、滿足感。