出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

近日，WEMONEY研究室關注到，官方版的金融投訴平臺“金融消費者保護服務平臺”已上線試運行，開通投訴處理和糾紛調解兩項功能。

據了解，金融消費者保護服務平臺不受時間和空間限制，消費者可隨時隨地在微信小程序搜索“金融消費者保護服務平臺”，完成平臺注冊后即可發起金融消費投訴和糾紛調解訴求，銀行保險機構、調解組織在平臺受理相關訴求，消費者可通過接收短信通知、查詢處理進度等方式，了解辦理情況。

01.官方版金融投訴平臺由金融監管總局旗下中國銀保信開發建設

消費者可以點擊“我要投訴”“我要調解”進行投訴、申請糾紛調解，銀行保險機構、調解組織將通過平臺受理相關訴求后及時與消費者聯系處理，消費者亦可通過平臺查詢處理進度。

該平臺僅供消費者反映投訴事項。消費者提出的投訴事項將由平臺轉送至相關金融機構核實處理，可以通過平臺查詢辦理進度。平臺鼓勵投訴人和被投訴人平等協商、自行和解。

同時，該平臺僅受理自然人投訴，如涉及法人投訴，消費者可以通過各金融機構公布的投訴渠道提出，也可以撥打國家金融監督管理總局12378投訴維權熱線或向國家金融監督管理總局及其派出機構郵寄書面材料提出。此外，該平臺暫不接收涉及金融機構及其從業人員違反監管法律法規的舉報事項。

今年1月份，金融監管總局金融消保局就曾在其發布的文章中指出，將建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺。通過打造金融消費者權益保護服務平臺，實現金融消費者服務便捷化、消保工作高效化、潛在風險預警化、維權環境清朗化。建設全品類金融產品查詢平臺，便于消費者簡單、快捷、一站式查詢正規金融機構發行銷售的金融產品。

WEMONEY研究室了解到，金融消費者保護服務平臺由中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱“中國銀保信”）開發建設。

中國銀保信是經國務院批準，由中國銀行保險監督管理委員會直接管理的金融管理單位。其成立于2013年，注冊資本20億元，總部設在北京。主要負責建設和運營全國統一的銀行業、保險業信息共享系統，提供交易支持、數據治理、風險管理、科技支撐和登記、驗證、精算、咨詢等服務。此外，它還會給銀行保險機構評級，根據服務水平進行統計與分級。

02.各類銀行業、保險業機構已全部接入，涵蓋民營銀行、消金公司、貸款公司等

WEMONEY研究室實測發現，在該平臺上可投訴的主要為銀行、保險類金融機構。具體包括：

1.銀行業：開發性金融機構、政策性銀行、國有大型銀行、股份制銀行、城市商業銀行、住房儲蓄銀行、民營銀行、農村商業銀行、外資銀行、農村合作銀行、農村信用社、農村資金互助社、金融資產管理公司、信托公司、企業財務集團、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、貸款公司、村鎮銀行、儲蓄網點、消費金融公司、其他金融機構；

2.保險業：集團、控股、財產險、人身險、再保險、政策性保險公司、資產管理、其他；

3.其他：反映“其他”涉及非銀行業支付結算業務的可撥打“12363熱線”；涉及證券期貨類業務的可撥打“12386熱線”，或使用12386服務平臺。

據悉，各類銀行業、保險業機構已經全部接入平臺，銀行保險機構和調解組織通過后臺作業系統接收、辦理消費者訴求，按照相關法規要求及時處理消費者投訴。金融消費者保護服務平臺在行業層面建立金融機構和消費者有效溝通的渠道，有利于提高金融機構的集約化水平和效率，增強金融服務質效。

國家金融監管總局表示，金融消費者保護服務平臺作為行業基礎設施，為金融消費者免費提供更加多元化、便捷化的訴求反映渠道和糾紛化解方式。通過搭建消費者訴求與金融機構的自動轉接機制，提高投訴處理的“轉、受、辦”效率，切實維護金融消費者的合法權益，提升金融消費者的獲得感、滿足感。