“一個(gè)順利的理賠比好的產(chǎn)品更重要。”買過保險(xiǎn)的人，大都這么認(rèn)為。

“沒有高效理賠的保險(xiǎn)等于不完美的保險(xiǎn)”。理賠難一直被視為保險(xiǎn)行業(yè)的一大頑疾。對(duì)于很多人來說，買保險(xiǎn)只是開始，理賠才是關(guān)鍵。理賠可謂是保險(xiǎn)路上重要的“最后一公里”。只有理賠做得好，才能真正讓消費(fèi)者體現(xiàn)到保險(xiǎn)＝保障。

2023年，騰訊微保持續(xù)升級(jí)“微保安心賠”服務(wù)體系，還聯(lián)合微信支付、保險(xiǎn)公司重磅上線了微信快賠服務(wù)，該服務(wù)支持微信一鍵理賠、支持線上電子發(fā)票、理賠時(shí)效達(dá)成率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。截至目前，“微保安心賠”服務(wù)累計(jì)賠付金額，43億元，平臺(tái)在線報(bào)案率超98%，服務(wù)客戶數(shù)超474萬人。操作簡(jiǎn)單、賠付及時(shí)、服務(wù)貼心的“安心賠”得到了越來越多人的追捧，也讓很多人對(duì)保險(xiǎn)理賠有了新的認(rèn)知保險(xiǎn)的信任。

財(cái)經(jīng)觀察站 若曦

理賠路上的溫暖遇見

除了攢錢，這屆“996”的年輕人也越來越熱衷于買保險(xiǎn)。充實(shí)的加班節(jié)奏讓他們每天忙得像個(gè)陀螺，和家人的交流，多是報(bào)喜不報(bào)憂，更不會(huì)提及工作與生活的各種不易。所以，對(duì)他們而言，多一份保障就多一份安全感，就像家人在身邊一樣。

剛過而立之年的六六，只身一人為自己的事業(yè)忙碌著，她是時(shí)代潮流中“奮斗小青年”的一員。

她在大學(xué)學(xué)的是視覺傳達(dá)，還拿過國家獎(jiǎng)學(xué)金，目前是互聯(lián)網(wǎng)大廠的設(shè)計(jì)師，最近一年最火的是AI繪圖，她也內(nèi)卷起來，每天數(shù)百張圖片的修改，點(diǎn)擊鼠標(biāo)多達(dá)上千次、上萬次。終于還是逃不開患了職業(yè)病“腱鞘炎”。

她記得自己曾經(jīng)買過保險(xiǎn)，但那段時(shí)間在單位和醫(yī)院來回奔波的她，壓根就沒有時(shí)間去琢磨申請(qǐng)理賠金的事情。讓她想不到的是，在醫(yī)院剛交完費(fèi)、領(lǐng)完藥，準(zhǔn)備坐地鐵回單位時(shí)，手機(jī)上看到用微信支付繳費(fèi)的支付消息頁有一個(gè)“去理賠”的按鈕，提醒她可以隨時(shí)申請(qǐng)“看病報(bào)銷金?門診版”理賠。點(diǎn)一點(diǎn)操作了幾下，導(dǎo)入微信發(fā)票，10分鐘左右理賠款即已到賬。

這極度舒適的理賠體驗(yàn)，得益于騰訊在科技能力方面的資源稟賦，以及微信得天獨(dú)厚的生態(tài)優(yōu)勢(shì)，2023年，微保和微信支付、保險(xiǎn)公司合作再升級(jí)，在微保“看病報(bào)銷金?門診版”以及一系列醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠入口上線了微信快賠服務(wù)。

一般來說，用戶從就診到發(fā)起理賠，過程中申請(qǐng)步驟太多，讓用戶備受困擾。基于這個(gè)痛點(diǎn)，微保直接打通支付端，用戶在支付之后，就能收到理賠提醒，付款后就能很快辦好理賠。這是保險(xiǎn)行業(yè)過往從來沒有的嘗試。當(dāng)前，80后、90后已成為國內(nèi)消費(fèi)的主力軍，他們的健康保障、財(cái)富管理意識(shí)逐漸覺醒，他們?cè)揪蛯?duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的接受度很高。對(duì)年輕人來說，怎么賠是他們最關(guān)心的問題。

讓理賠不再是難事。騰訊微保就像一束束微光照亮他們努力前行的路，用一份份保障為他們筑起堅(jiān)實(shí)的后盾。2023年，騰訊微保重磅上線了微信快賠服務(wù)，2步完成申請(qǐng)，最快6秒到賬，時(shí)效遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。截至目前，“微保安心賠”服務(wù)累計(jì)賠付金額超43億元，平臺(tái)在線報(bào)案率超98%，服務(wù)客戶數(shù)超474萬人。

2023年的冬天異常寒冷，建軍是沈陽一家鐵鍋燉小店的老板，35歲的他背負(fù)著房貸和車貸的巨大壓力，對(duì)他來說，持續(xù)的現(xiàn)金流才能穩(wěn)住這個(gè)家的基本盤。意外的是，4歲的兒子感染了支原體，需要住院治療。

支原體雖不是大病，但一下子擊垮了有淚不輕彈的這個(gè)漢子。建軍算了下賬：付完兒子的醫(yī)療費(fèi)之后，當(dāng)月的房貸和員工工資一下子差了一大截。“關(guān)鍵時(shí)刻，資金鏈怎么才能不斷呢？”

之前在騰訊微保上為兒子投保的一份醫(yī)療險(xiǎn)，解了他的燃眉之急。“那天在醫(yī)院繳完費(fèi)后，我就直接在微保小程序提交發(fā)起了在線理賠，也就1天時(shí)間，沒想到賠款就到賬了，這下可不愁了。” 他很慶幸當(dāng)初的選擇，再也不用擔(dān)心還不上當(dāng)月的房貸了。

微信快賠背后其實(shí)是高科技的支撐。據(jù)了解，微保在2022年已建立了相對(duì)完善的、基于人工智能AI技術(shù)的智能理賠數(shù)字化解決方案，以及通過深度圖像理解及自然語言處理等技術(shù)已陸續(xù)實(shí)現(xiàn)理賠業(yè)務(wù)提效。

新技術(shù)是冷冰冰的，但保險(xiǎn)需要有溫度。微保用技術(shù)為用戶解決實(shí)際需求中的痛點(diǎn)，讓用戶在理賠過程中有了引路者，不再困惑無助。

惠民，保險(xiǎn)的本質(zhì)

保險(xiǎn)應(yīng)該是在你最需要的時(shí)候，為你撐起一把守護(hù)之傘。在這個(gè)不確定性的環(huán)境中，我們更加需要有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感的保險(xiǎn)平臺(tái)。

68歲的葛老是傳統(tǒng)蘇繡老手藝人，在浴室洗澡時(shí)不慎滑倒，髖部骨折，多次去醫(yī)院復(fù)診。子女工作忙碌，獨(dú)居的他摔倒后，也不想給孩子添麻煩。她使用了微保長(zhǎng)者理賠協(xié)服務(wù)，在人工客服的悉心幫助下，累計(jì)申請(qǐng)理賠5次。

“兒子很早之前給我買了保險(xiǎn)，第一次理賠是兒子手把手教我的。后面發(fā)現(xiàn)微保有人工理賠協(xié)辦服務(wù)，手機(jī)那頭的姑娘特別細(xì)心，一步步指引我，把我之前摔倒的理賠款還給報(bào)銷了，不錯(cuò)不錯(cuò)！”通過這樣的理賠，葛老體驗(yàn)到了保險(xiǎn)理賠的人性化，也感受到來自兒子的孝心。

據(jù)了解，微保提供1對(duì)1全程協(xié)助的人工服務(wù)。針對(duì)各類復(fù)雜的醫(yī)療單證或在理賠過程中有任何問題及需求，用戶可以隨時(shí)“舉手”喚起人工協(xié)助服務(wù)，享受理賠專家的全程陪伴。

葛老只是眾多微保用戶中的老人之一，長(zhǎng)者理賠協(xié)服務(wù)讓理賠更有溫度。這是微保為50歲以上用戶提供的創(chuàng)新服務(wù)。當(dāng)用戶在理賠環(huán)節(jié)申請(qǐng)?jiān)摲?wù)后，微保理賠專家將通過企業(yè)微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協(xié)助服務(wù)，解決了銀發(fā)人群在購險(xiǎn)后不知如何線上操作理賠的問題。

為響應(yīng)普惠金融的號(hào)召，基于用戶的需求，以及對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的追求，微保在普惠保障方面做出一系列的探索與創(chuàng)新。比如，微保積極參與惠民保，讓百萬銀發(fā)群體老有所依，超100城通過微保享受惠民保險(xiǎn)服務(wù)，超90.8%惠民保產(chǎn)品不設(shè)年齡上限，超2000萬人體驗(yàn)到微保提供的投保、客服和理賠售后等保險(xiǎn)服務(wù)。

微保通過“愛心保數(shù)字化模式”，讓特殊群眾病有所醫(yī)賠付率超100%，一站式理賠總額超919萬元，累計(jì)賠付超3400人次。此外，微保通過“守護(hù)一老一少一新”，讓不同群體都有保障兜底。截至目前，微保預(yù)計(jì)累計(jì)3年覆蓋韶關(guān)超2萬鄉(xiāng)村孤寡老人，預(yù)估3年累計(jì)覆蓋韶關(guān)超5156戶殘障家庭，累計(jì)服務(wù)超100萬靈活就業(yè)群體等。這也體現(xiàn)了騰訊微保將關(guān)注視角落到鄉(xiāng)村，聚焦不同弱勢(shì)群體、助力鄉(xiāng)村振興的堅(jiān)定決心。

成立六年來，微保累計(jì)已服務(wù)用戶1億+，“騰訊微保”小程序月活達(dá)到4000萬+，長(zhǎng)期居保險(xiǎn)類小程序排名第一位。微保傳承了騰訊“用戶為本、科技向善”的優(yōu)秀基因，打造了一個(gè)“普世、普惠與善良”的騰訊式保險(xiǎn)。

在未來，騰訊微保還會(huì)在用戶需求驅(qū)動(dòng)下持續(xù)升級(jí)定位，堅(jiān)守“一切為了用戶”的初心。我們都知道，利他是最好的長(zhǎng)期主義，微保希望能用一束束微光幫忙碌的人們找到更多溫暖。2024年即將開啟，微保也正在迎接它的新征程。

（故事來源于微保真實(shí)理賠案例，為保護(hù)用戶隱私，有一定編譯和改動(dòng)，人名為化名。）