騰訊微保發(fā)布2023理賠年報(bào):上線微信快賠,平臺(tái)累計(jì)賠付超43億元
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近日,騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái)——騰訊微保發(fā)布了2023年理賠年度報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)。報(bào)告顯示,“微保安心賠”服務(wù)累計(jì)賠付金額超43億元,平臺(tái)在線報(bào)案率超98%,服務(wù)客戶數(shù)超474萬人。2023年,騰訊微保持續(xù)升級(jí)“微保安心賠”服務(wù)體系,還聯(lián)合微信支付、保險(xiǎn)公司重磅上線了微信快賠服務(wù),該服務(wù)支持微信一鍵理賠、支持線上電子發(fā)票、理賠時(shí)效達(dá)成率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。
“只有通過獲賠,保險(xiǎn)才能直觀并深刻地建立用戶信任。”騰訊微保董事長周克俊表示,這也將形成各方共贏的保險(xiǎn)價(jià)值,為未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。
在線理賠已成新趨勢(shì),超98%微保人身險(xiǎn)用戶選擇線上報(bào)案
中央金融工作會(huì)議指出,要進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能。其中,社會(huì)穩(wěn)定器意味著保險(xiǎn)業(yè)要在進(jìn)一步理順投保流程的同時(shí),更加重視理賠服務(wù),減輕疾病等意外風(fēng)險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和家庭的沖擊。
理賠服務(wù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的意義尤為重大。根據(jù)中國社科院金融所、中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布的《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》顯示,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)到2030年的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長近6倍,或超2.85萬億元,通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。
2023年,騰訊微保全面升級(jí)平臺(tái)服務(wù)體系,以科技創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,從投保前、中、后三個(gè)環(huán)節(jié)打造貫穿用戶全生命周期的“保險(xiǎn)幫手”。在用戶投保后的理賠環(huán)節(jié),騰訊微保持續(xù)迭代微保安心賠“理賠幫手”服務(wù),不斷創(chuàng)新線上理賠工具、完善理賠全流程,為用戶打造“報(bào)案簡(jiǎn)單透明、客服全程陪伴”的理賠服務(wù)體驗(yàn),讓用戶在過程中感受到體驗(yàn)上的便捷感、時(shí)效上的確定感,以及服務(wù)上的溫度感。
微保安心賠現(xiàn)已支持人身險(xiǎn)、車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種的在線理賠能力,用戶在小程序提交理賠信息后,即可輕松實(shí)現(xiàn)一站式自助理賠。據(jù)報(bào)告,微保平臺(tái)超98%人身險(xiǎn)用戶選擇通過微保小程序報(bào)案,超85%的車險(xiǎn)用戶使用車險(xiǎn)理賠服務(wù)查進(jìn)度。
與此同時(shí),微保安心賠服務(wù)還打通了“投”到“保”的全流程,在投保過程中,產(chǎn)品詳情頁前置理賠流程時(shí)效預(yù)期,讓用戶“買”得安心;在理賠環(huán)節(jié),微保安心賠的多通道理賠報(bào)案模式,根據(jù)不同用戶的理賠訴求,匹配不同的理賠模式。此外,針對(duì)各類醫(yī)療單證上傳或用戶在理賠過程中有任何問題及需求,微保提供1對(duì)1全程“幫預(yù)防、幫協(xié)辦、幫解讀”的幫手服務(wù)。報(bào)告顯示,用戶服務(wù)滿意度超98%。

此外,報(bào)告還發(fā)布了微保用戶在線理賠趨勢(shì),在過去一年中,門診就醫(yī)理賠前三疾病分別是急性上呼吸道感染、支氣管炎、肺炎;而住院就醫(yī)理賠前三疾病分別是乳房惡性腫瘤、支氣管或肺惡性腫瘤、直腸惡性腫瘤。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠模式再創(chuàng)新,微信快賠服務(wù)重磅上線
伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶規(guī)模的持續(xù)壯大,買保險(xiǎn)容易、理賠難的痛點(diǎn)成為了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)亟需解決的問題。伴隨著理賠線上化趨勢(shì),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在探索如何簡(jiǎn)化理賠流程。一方面,隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠全面線上化、自動(dòng)化正在成為可能;另一方面,傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型陸續(xù)完成,而自誕生以來便數(shù)字化模式運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更是走在前列。
今年,騰訊微保與微信支付、保險(xiǎn)公司共同上線了微信快賠服務(wù),向快進(jìn)發(fā),不斷刷新理賠時(shí)效。當(dāng)在微保有保單的用戶通過微信支付醫(yī)療費(fèi)用后,在支付界面便會(huì)出現(xiàn)“去理賠”申請(qǐng)入口,用戶點(diǎn)擊此入口即可發(fā)起理賠申請(qǐng)。

在報(bào)案后的理賠資料遞交與審核階段,微保同樣進(jìn)行了優(yōu)化,通過第三方合作,微保上線了電子票據(jù)直連功能,即用戶在發(fā)起理賠時(shí)可授權(quán)在線一鍵獲取電子發(fā)票,大大減輕用戶提交資料時(shí)負(fù)擔(dān)。目前此功能已覆蓋27個(gè)省份超10000家公立醫(yī)院,用戶理賠資料一次性交對(duì)率提升至93%。
這一名為微信快賠的新功能,通過改變一個(gè)小小的界面,打破了傳統(tǒng)行業(yè)的“人找理賠”的模式,轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄碣r找人”模式,而用戶對(duì)此的普遍反饋是“方便、快、提醒好”,服務(wù)五星好評(píng)率92%。
據(jù)報(bào)告顯示,微信快賠服務(wù)已實(shí)現(xiàn)最快6秒賠款到賬微信零錢,門診案件一日賠達(dá)成率已達(dá)99%,而住院案件二日賠的達(dá)成率也已超95%,時(shí)效均遠(yuǎn)超行業(yè)水平。這意味著,微保真正打通了醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用支付和用戶理賠環(huán)節(jié),形成了醫(yī)療支付和保險(xiǎn)理賠的閉環(huán)。
理賠時(shí)效不斷提升的底氣之一,是騰訊微保協(xié)同行業(yè)伙伴合作多贏、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、做大理賠服務(wù)規(guī)模。騰訊微保基于對(duì)已服務(wù)的1億+用戶的深刻理解,實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同長尾、個(gè)性化客群的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。另一方面則通過保險(xiǎn)科技能力,支撐保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營,助力微保每款產(chǎn)品安全上線,優(yōu)化理賠業(yè)務(wù)流程,讓用戶理賠更便捷。
堅(jiān)守保險(xiǎn)為民本色,探索普惠保障行業(yè)新范式
中央金融工作會(huì)議指出,高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù),發(fā)展和壯大科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融,是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)而言,保險(xiǎn)服務(wù)不僅是能力,更是責(zé)任擔(dān)當(dāng)。騰訊微保始終秉持“金融為民”初心,踐行騰訊“用戶為本,科技向善”的使命,聯(lián)合多方積極探索“保險(xiǎn)+公益”模式,以守正之心成就“向善”。
在助力構(gòu)建多層次醫(yī)療體系方面,騰訊微保在監(jiān)管的指導(dǎo)下攜手各方共建可持續(xù)的惠民保生態(tài),通過參與超100個(gè)省、市的基本醫(yī)保銜接的普惠型醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)項(xiàng)目,微保為超過2000萬參保人提供了投保、客服和理賠售后等保險(xiǎn)服務(wù);針對(duì)部分城市的困難群體,微保還聯(lián)合多方發(fā)起“愛心保”公益保障項(xiàng)目,保障超20萬困難群體,理賠賠付總額919萬元,對(duì)于降低困難群體及其家庭醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)、鞏固脫貧攻堅(jiān)成果、助力鄉(xiāng)村振興的作用凸顯。
針對(duì)金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和“一老一少一新”特需群體,微保積極創(chuàng)新、升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù),為他們提供更便捷、更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。一方面,2022年,“騰愛興村幫鎮(zhèn)”鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目落地廣東韶關(guān),面向鄉(xiāng)村殘障兒童和孤寡老人,騰訊微保聯(lián)合騰訊公益慈善基金會(huì)、微信支付、人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司等推出“兒童關(guān)愛綜合醫(yī)療保險(xiǎn)”和“長者意外險(xiǎn)”,用全面的保障兜底“一老一少”面臨的醫(yī)療及意外風(fēng)險(xiǎn)。另一方面,騰訊微保從新市民群體關(guān)心的領(lǐng)域入手,聯(lián)合微信支付率先提出“微工卡+靈工保險(xiǎn)”數(shù)字化解決方案,通過線上一站式解決打卡上工、投保等問題,幫助用工單位和靈活就業(yè)者雙方降低風(fēng)險(xiǎn),此項(xiàng)保障現(xiàn)已覆蓋超170萬人次的零工新市民群體;與此同時(shí),微保小程序也上線了“靈活工作意外險(xiǎn)”,保障范圍覆蓋了外賣、快遞等靈活就業(yè)者從事的絕大部分行業(yè);而在中小商戶使用場(chǎng)景中,微保聯(lián)合微信支付上線“二維碼收款安全險(xiǎn)”、“收款全面保”、“店員福利保”等產(chǎn)品,為超2600萬中小商戶提供了風(fēng)險(xiǎn)保障。
騰訊微保始終堅(jiān)持長期主義、合規(guī)經(jīng)營,作為保險(xiǎn)行業(yè)的“一份子”,服務(wù)人民、支持國家戰(zhàn)略,做“有擔(dān)當(dāng)?shù)谋kU(xiǎn)平臺(tái)”,發(fā)揮第三方平臺(tái)“連接器”作用,騰訊微保責(zé)無旁貸。

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