出品|WEMONEY研究室

編輯|劉雙霞

2022年的最后一個工作日，金融消費者權(quán)益保護管理辦法出臺。

2022年12月30日，銀保監(jiān)會出臺《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（簡稱《辦法》），作為銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件，《辦法》，將于2023年3月1日起正式實施。

《辦法》共8章內(nèi)容，除了對出臺目的和依據(jù)，責(zé)任義務(wù)、監(jiān)管主體、工作原則，工作機制與管理要求等基礎(chǔ)內(nèi)容作出明確，《辦法》還著重對保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)，保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，保護消費者信息安全權(quán)作了詳細規(guī)定。

此次《辦法》體現(xiàn)了哪些新特點、新要求？銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責(zé)人表示，主要體現(xiàn)在明確消費者權(quán)益保護主體責(zé)任、加大行政處罰力度、明確劃定行為紅線、規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為等四個方面。

信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)，也需遵照《辦法》執(zhí)行。

01.納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，董事會承擔(dān)最終責(zé)任

《辦法》明確消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機制建設(shè)要求。

一是明確銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

《辦法》要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。

二是要求銀行保險機構(gòu)建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構(gòu)管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內(nèi)部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權(quán)益保護能力的良性循環(huán)。

02.統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，線下和線上業(yè)務(wù)統(tǒng)一要求

《辦法》遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度。

一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對銀行業(yè)機構(gòu)建立消費者適當(dāng)性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。

二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺；將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。

三是加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度。《管理辦法》對于銀行保險機構(gòu)嚴重侵害消費者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

03.劃定行為紅線，不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任

監(jiān)管將治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。

《辦法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。

比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收。

針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

04.規(guī)范個人信息處理行為，不得設(shè)置默認同意選項

《辦法》規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。

《辦法》對銀行保險機構(gòu)建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。

同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設(shè)立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息等。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息，未經(jīng)消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。