撰文／齊麟

來源／趣識(shí)財(cái)經(jīng)

“2023年2月25日20點(diǎn)31分借的充電寶，十分鐘不到歸還，并且我當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)確認(rèn)了充電寶不能夠從機(jī)子中取出，但到最后卻罰款99元。”

這是黑貓投訴上，3月7日當(dāng)天，52條投訴小電科技中的最后一條。當(dāng)天，有47條投訴和上述投訴相似，都是反映歸還了充電寶，幾天之后收到扣款99元的短信。

根據(jù)小電科技官網(wǎng)公布的計(jì)費(fèi)信息，99元是小電充電寶的總封頂收費(fèi)，即超過24小時(shí)后，無論使用多長(zhǎng)時(shí)間，都按這個(gè)價(jià)格收費(fèi)。但絕大多數(shù)投訴用戶表示，都是在借了十幾分到幾個(gè)小時(shí)候就歸還了。

2021年，小電科技就曾因“消費(fèi)者歸還充電寶后仍被扣99元”，投訴量登上杭州市12345市長(zhǎng)熱線1-11月單體投訴量第一，如今又因相似原因投訴不斷。

“十分確認(rèn)”歸還后

仍無端被扣99元

從日常生活、工作、消費(fèi)支付到娛樂，隨著手機(jī)功能的越來越豐富，人們?cè)谑謾C(jī)上花費(fèi)的時(shí)間也在不斷增加。據(jù)《2022年移動(dòng)狀態(tài)報(bào)告》，中國(guó)人平均每天用機(jī)時(shí)長(zhǎng)接近5小時(shí)。與此同時(shí)，手機(jī)電量的問題也越來越受到關(guān)注，有調(diào)查顯示，有41.24%的用戶一天要充兩次電，為自己不脫離社交網(wǎng)絡(luò)而續(xù)航。

充電需求的增加，也推動(dòng)了共享充電寶行業(yè)的發(fā)展，特別是出門在外，在電池技術(shù)沒有得到跨越性改進(jìn)前，共享充電寶已然成了很多用戶的不二選擇。東方證券研報(bào)顯示，2021年，有超過半數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者月均使用共享充電寶2-5次、有23.6%的消費(fèi)者月均使用6-10次。

與此同時(shí)，消費(fèi)者在使用充電寶的時(shí)候，也出現(xiàn)了諸如不退押金、不經(jīng)允許扣會(huì)員費(fèi)、歸還后仍計(jì)費(fèi)、好借不好還等問題。

“我3月4號(hào)在北京時(shí)尚天街借了一個(gè)小電的充電寶，用了5分鐘歸還，最后兩天后說我剛剛歸還，扣費(fèi)99元。”一消費(fèi)者在黑貓投訴上表示。

同樣的經(jīng)歷發(fā)生在長(zhǎng)沙的一名消費(fèi)者身上。該消費(fèi)者于3月5日下午在長(zhǎng)沙麓山南路借了一個(gè)小電科技共享充電寶，因本身有一張充電30分鐘免費(fèi)券，其使用27分鐘后歸還。“歸還時(shí)按了還的按鈕，并且確認(rèn)了正反面，歸還后確認(rèn)了是否插穩(wěn)，確定不可取出才離開，今天早上收到扣款99元。”3月8日，這名消費(fèi)者憤憤地表示。

青島一名被扣99元的消費(fèi)者，也十分確認(rèn)自己使用當(dāng)天成功歸還了小電的充電寶。3月4日下午3點(diǎn)50分，其在青島王小胖時(shí)尚麻辣香鍋重慶雞公煲（古鎮(zhèn)路）租借了小電充電寶，4點(diǎn)40分在古鎮(zhèn)路與書院路路口處歸還充電寶后離開。之所以確認(rèn)當(dāng)時(shí)成功歸還，是因?yàn)椤半x開時(shí)已確認(rèn)兩點(diǎn)，第一，充電樁是小電的充電樁，第二，歸還時(shí)充電寶方向是對(duì)的且燈已亮”。

上述問題顯然已經(jīng)不能用個(gè)例來形容。僅3月7日當(dāng)天，在黑貓投訴上，有關(guān)小電科技的投訴一共有52條，其中47條反映在歸還充電寶后，幾天內(nèi)又收到了扣款99元的消息。這還不包括沒有投訴的消費(fèi)者。

趣識(shí)財(cái)經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，不止小電科技一家有類似的問題，共享充電寶行業(yè)的的幾個(gè)巨頭如搜電、怪獸充電、街電等均有被投訴歸還充電寶后仍計(jì)費(fèi)的情況。截止到3月8日下午，搜電的投訴量為10490條，怪獸充電投訴量為13681條，街電的投訴量為10370條。

但它們都不及消費(fèi)者對(duì)小電科技的投訴量——高達(dá)23483條，僅30天內(nèi)的投訴，就有1614條。

此外，不少消費(fèi)者表示，在被扣款99元后找小電科技的客服維權(quán)，發(fā)現(xiàn)很難聯(lián)系上人工客服，而即便聯(lián)系上，也被要求提供視頻監(jiān)控等難以提供的證據(jù)。

消費(fèi)者曾因同一問題

“打爆”杭州12345

消費(fèi)者按期歸還充電寶，仍被扣99元，對(duì)于小電科技來說，已經(jīng)不是什么新鮮事。

早在2021年12月，小電科技就因此以3800多條的投訴，登上杭州市12345市長(zhǎng)熱線1-11月單體投訴量第一而飽受媒體關(guān)注。而這僅僅是12345接到的投訴。實(shí)際上，當(dāng)年1月至11月，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局從各個(gè)途徑共收到針對(duì)小電科技的投訴舉報(bào)10203起。

當(dāng)時(shí)，杭州市余杭區(qū)政法委甚至還專門召集了余杭區(qū)公安局、余杭區(qū)五常街道、余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、余杭區(qū)信訪局等部門，就小電科技相關(guān)問題召開了會(huì)議。

據(jù)中國(guó)商報(bào)的報(bào)道，彼時(shí)，針對(duì)上述問題，小電科技的公關(guān)部工作人員回復(fù)稱，絕大多數(shù)此類情況的出現(xiàn)是因?yàn)橛脩粼诔潆妼殮w還過程中操作不當(dāng)，導(dǎo)致未歸還成功而引起扣款，具體原因包括充電寶未插實(shí)、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機(jī)上等。

此外，公關(guān)人員還表示，受商戶運(yùn)營(yíng)狀況（部分商戶可能在一定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉柜機(jī)）、柜機(jī)位置（部分點(diǎn)位網(wǎng)絡(luò)信號(hào)可能存在不穩(wěn)定現(xiàn)象），以及當(dāng)前技術(shù)條件（部分柜機(jī)、充電寶可能存在短時(shí)間接觸不良）等因素影響，一小部分消費(fèi)者可能會(huì)在成功歸還充電寶的情況下，仍被扣費(fèi)99元。

小電科技客服部主管當(dāng)時(shí)稱，以前共享充電寶被歸還后，可能會(huì)出現(xiàn)沒有被識(shí)別出來導(dǎo)致一直在計(jì)費(fèi)的情況，這些可能是因?yàn)榭ú蹎栴}、芯片接觸不良等。他表示，共享充電寶里面的芯片在功能和硬件匹配上還存在不足，但這些問題主要集中在二代共享充電寶上，三代共享充電寶以后的型號(hào)，已經(jīng)解決了這些問題。

但如今針對(duì)歸還充電寶后卻還被扣99元的投訴仍居高不下，顯然表明小電科技并沒有從技術(shù)上根本解決這一問題。

兩次沖擊上市未果

盈利是其心頭痛

這也不由讓人質(zhì)疑，小電科技是否在消費(fèi)者歸還共享充電寶時(shí)存在人為設(shè)置障礙、把扣款當(dāng)成盈利模式？

據(jù)小電科技官網(wǎng)介紹，小電科技成立于2016年12月，截止到去年8月，累積注冊(cè)用戶達(dá)4億，業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)2600多座縣級(jí)以上城市，公司擁有包括騰訊、螞蟻、金沙江創(chuàng)投、紅杉資本、元璟資本、鼎暉資本等知名創(chuàng)投機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略投資。

不過盈利問題一直是小電科技的心頭痛。

此前，小電科技曾兩次沖擊上市未果。第二次是沖擊港股，2021年4月30日，小電科技向港股遞交了招股書，其營(yíng)收狀況也得以首次向市場(chǎng)公開。

招股書顯示，公司在2018年、2019年和2020年分別營(yíng)收4.23億元、16.36億元、19.11億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率112.5%。凈利潤(rùn)方面，公司僅在2019年盈利，其它年份均虧損。具體而言，2018年到2020年公司分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)-0.36億元、1.37億元及-1.04億元。

去年上半年，小電科技又傳出裁員消息，盡管公司辟謠消息不實(shí)，但小電科技資金壓力過大卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。這也是為什么從2021年7月開始，小電科技由直營(yíng)模式轉(zhuǎn)向重點(diǎn)開展代理模式。相較而言，代理商業(yè)模式更容易操作，不過，代理商和商家的抽成也更高。

當(dāng)然，不盈利也是業(yè)務(wù)模式單一造成的行業(yè)通病。根據(jù)“共享充電寶第一股”怪獸充電發(fā)布的2022年第三季度財(cái)報(bào)，公司第三季度營(yíng)收8.15億元，但凈虧損9580萬元，這已經(jīng)是它接連虧損的第五個(gè)季度了。

但不論如何，在共享充電寶價(jià)格不斷上漲的情況下，企業(yè)不能將自身所承擔(dān)的壓力以看不見的方式又轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

今年兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、江蘇省建湖縣天和生態(tài)農(nóng)業(yè)合作社理事長(zhǎng)、高作鎮(zhèn)陳甲村黨總支書記魯曼提交一份關(guān)于加強(qiáng)對(duì)共享充電寶亂扣費(fèi)等現(xiàn)象監(jiān)管的建議。她建議，出臺(tái)共享充電寶行業(yè)規(guī)范，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限等。此外，對(duì)緊急情況下用戶無法接通客服處理而產(chǎn)生損失的，平臺(tái)要負(fù)責(zé)賠償。這一建議獲得眾多網(wǎng)友的支持。

面對(duì)如此多的異常投訴，對(duì)于小電科技來說，需要給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。