出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

我國自2013年起出臺了一系列金融消費者權益保護方面的制度規范，制度內容不斷充實，制度框架逐步完善，相關規定、文件的效力層級不斷提升。

但同時隨著數字金融業務的快速發展，互聯網支付、網絡貸款、上網買理財等線上金融服務加速普及，隨之而來，各種亂收費、高利貸、強制搭售、過度營銷、霸王條款、個人信息泄露等侵害消費者權益的案例屢見不鮮，安全隱患值得關注。據統計，自2019年以來，20多家金融機構因侵害金融消費者權益被點名通報。

當前，社會各界已普遍認識到金融消費者權益保護的重要性，出臺“金融消費者權益保護法”的呼聲漸高。

01監管政策不斷完善

金融消費者權益保護法呼之欲出

在消費者權益保護方面，我國有《中華人民共和國消費者權益保護法》。但在金融消費者保護領域，由于其涉及內容專業性較強，金融消費者權益保護法規相對比較滯后。

在2013年對《消費者權益保護法》進行了第二次修訂后，考慮到一般消費領域的消費者權益保護機制存在差異，也在當年首次發布了《金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》。

到2015年，國務院辦公廳發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。

此次《指導意見》首次從國家層面對金融消費者權益保護進行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。

此后，根據新的金融消費形式和出現的問題，央行在2016年發布了《金融消費者權益保護實施辦法》。2019年，央行又發布了修訂后的《金融消費者權益保護實施辦法》（簡稱《辦法》），并提升文件效力層級，將《金融消費者權益保護實施辦法》從規范性文件升格為部門規章。

修訂后的《辦法》在延續原有金融信息保護專章的基礎上，以實現保護金融消費者信息安全權為目的，從信息收集、披露和告知、使用、管理、存儲與保密等方面作了優化。

近幾年，隨著網絡借貸等發展，又使金融消費有了新的風險。套路貸、個人隱私泄露等侵犯金融消費者權益的案例仍層出不窮。

2022年全國兩會期間，全國人大代表、人民銀行副行長劉桂平在小組會上建議，盡快制定出臺金融消費者權益保護法。

劉桂平在接受《金融時報》采訪時表示，當前金融消費者權益保護領域的立法建設還存在短板。建議立足我國新發展階段要求，借鑒國際金融監管改革經驗，制定“金融消費者權益保護法”，加快補齊制度短板，統一監管標準，切實保護好金融消費者長遠和根本利益。

在劉桂平看來，當前我國出臺“金融消費者權益保護法”的條件基本成熟，金融消費者權益保護專門立法具有可行性。

02監管部門加大處罰力度

20多家金融機構被點名通報

隨著金融消費者權益保護的法規文件不斷完善，央行、銀保監會等金融監管部門也不斷加強監督處罰力度。

據WEMONEY研究室統計，2019年以來，監管通報了超20家金融機構侵犯消費者權益的案例，對金融行業其他機構也起到了警示作用。

據悉，2019年10月，銀保監會印發通知，開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作，以切實維護銀行保險消費者合法權益，通知要求，各銀行保險機構要壓實深化整治侵害消費者權益亂象的主體責任，要加強頂層設計，完善產品服務管理、投訴管理、信息保護、內部考核等制度辦法，對機構自查和監管抽查發現的問題要逐一建檔立案，一次性問責到位。

同時，監管公布了銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式。在產品設計、營銷宣傳、產品銷售、內部管理等方面，銀行業存在著諸多侵害消費者權益亂象。

例如產品多層嵌套，結構復雜，產品說明書等銷售材料信息披露不真實、不準確、不完善；強制捆綁、搭售，侵害消費者自主選擇權；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度，過度營銷分期業務；銀行工作人員利用從業身份或借助機構營業場所私售“飛單”；信息披露不到位，產品與服務購買、個人信息查詢等用戶授權等采用默認勾選模式等。

2019年9月，銀保監會辦公廳通報了一家銀行和兩家保險公司的侵犯消費者權益情況，主要違規情況包括亂收費、違規搭售保險、欺騙投保人等。值得注意的是，監管此次并未直接點名這幾家機構。

此后，2019年11月至今，監管點名通報了多起金融機構侵犯消費者權益的案例，涉及機構包括易安財險、廣發銀行、人保壽險、農業銀行、郵儲銀行、浦發銀行、中華財險、百年人壽、中國人壽、中信銀行、招聯消費金融、安心財險、輕松保經紀、津投經紀、保多多經紀、人保財險、光大銀行、新網銀行、平安銀行、農銀人壽、興業銀行、華夏銀行、奔馳汽車金融等20多家。

其中比較典型的、引起社會廣泛關注的有中信銀行池子事件、奔馳女車主維權事件。

2020年5月6日，脫口秀演員王越池（藝名“池子”）發布微博稱，中信銀行上海虹口支行未獲本人授權，便將其個人賬戶流水提供給上海笑果文化傳媒有限公司。王越池表示，中信銀行方面對其稱此舉是配合大客戶的要求。該事件隨即引爆網絡。

隨后，銀保監會消費者權益保護局發布的針對中信銀行通報中顯示，中信銀行在未經客戶本人授權的情況下，向第三方提供個人銀行賬戶交易明細，違背為存款人保密的原則，涉嫌違反《中華人民共和國商業銀行法》和銀保監會關于個人信息保護的監管規定，嚴重侵害消費者信息安全權，損害了消費者合法權益。

一年后公開的罰單顯示，中信銀行被罰款450萬元，主要違法違規事實包括客戶信息保護體制機制不健全、客戶信息收集環節管理不規范、對客戶敏感信息管理不善等。

2019年，奔馳汽車因陜西女車主哭訴維權出盡了“風頭”。之后，銀保監會公布的罰單顯示，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司存在“對外包活動管理存在嚴重不足”，被罰80萬。

2022年2月，銀保監會通報提到，奔馳汽車金融涉及宣傳材料未明確說明貸款產品提供方；服務價格信息披露不符合要求；有關消費者信息授權使用的格式條款未遵循合法、正當、必要的原則；消費者權益保護審查執行不到位的四大問題。

此外，銀保監會官網還相繼通報了廣發銀行、浦發銀行、中信銀行、光大銀行、新網銀行、平安銀行、興業銀行、招聯消費金融等金融機構侵害消費者權益的案例通報，這些案例大多侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，多體現為抬升消費者融資成本等。

其中，光大銀行存在違規代客操作、短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品、適當性管理落實不到位、個貸業務與保險產品強制捆綁、存貸掛鉤、違反質價相符原則收取財務顧問費等6類違規問題。

招聯消費金融被監管通報存在：營銷宣傳存在夸大、誤導；未向客戶提供實質性服務而不當收取費用；對合作商管控不力；催收管理不到位等行為，侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等權益，監管對其開出290萬元的罰單。

新網銀行與一家互聯網汽車消費分期服務平臺合作業務中存在侵害消費者合法權益的行為，分別為新網銀行貸前調查不盡職、催收管理不到位、與該互聯網平臺合作業務推高了消費者融資成本。

平安銀行與第三方合作電話銷售實物產品業務侵害消費者合法權益，問題主要集中在銀行電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。

華夏銀行存在互聯網貸款利率宣傳不規范，向“一老一小”等個人客戶銷售高于其風險承受能力的產品，違規查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息以及違規向貸款客戶轉嫁成本等7類違法違規問題。

03增強消費者風險防范意識

金融消費者權益保護任重道遠

做好金融消費者權益保護工作，在加大監管處罰力度的同時，也需要幫助消費者提升金融素養和風險防范意識。

央行自2016年正式建立了消費者金融素養問卷調查制度。2017年開始在全國31個省級行政單位（除港澳臺地區）每兩年全面開展一次消費者金融素養問卷調查。央行發布《消費者金融素養調查分析報告（2021）》，結果顯示，全國消費者金融素養指數為66.81，與2019年相比，提高2.04。總體上，我國居民在金融態度上的表現較好，在金融行為和技能的不同方面體現出較大的差異性，還需要進一步提升基礎金融知識水平，老年人和青少年的金融素養水平相對較低，“一老一少”仍將是金融教育持續關注的重點對象。

此外，最近幾年，金融監管部門每年都會舉行“金融知識普及月 金融知識進萬家”活動，其目的就是提升城鄉居民金融知識水平和風險防范意識。與此同時，監管部門也會針對不斷出現的新型金融騙局發布風險提示。

同時，也有業內人士指出，金融機構的合法權益同樣需要保護。

近幾年，趨嚴的監管和處罰措施，使金融機構在面對惡意的金融消費者時，難以維護自身的權益。例如，近年來催生的“反催收聯盟”，在難以一一調查材料真實性的情況下，金融機構不得不放棄其本身合法合理的收入。

此外，近來，一些非法組織或個人打著為消費者維權的旗號，推出“代理投訴”“代理退保”“代理處置信用卡債務”等所謂“代理維權”服務誘騙消費者，名為代理維權，實則牟取非法利益，非法代理通常唆使消費者無視合同約定，偽造證據材料，向金融監管、信訪等部門投訴舉報，阻礙消費者與監管部門、金融機構開展有效溝通，并以重復投訴、纏訪鬧訪等手段向金融機構施壓，以達到其目的等，嚴重損害消費者和金融機構的合法權益，擾亂金融市場正常秩序。

劉桂平進一步指出，近年來，我國金融業取得一系列重大發展成就，但也要看到，百年變局和世紀疫情給金融發展帶來了諸多挑戰。進入新發展階段，伴隨金融科技發展，金融產品、金融服務方式和金融消費者需求發生了深刻變化，現有法律體系不能完全適應新的變化。再加上違法違規手段更為復雜、隱秘，而我國金融消費者整體金融素養還不高，金融消費者合法權益更易遭受侵害，金融消費者權益保護更具挑戰，需加快制定“金融消費者權益保護法”。