來(lái)源：中國(guó)電子銀行網(wǎng)

2024 年 11 月 21 日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)”在京舉行，活動(dòng)由中金金融認(rèn)證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦。活動(dòng)全面回顧中國(guó)數(shù)字金融二十年來(lái)發(fā)展歷程，前瞻金融“五篇大文章”新機(jī)遇。同時(shí)，《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》與“2024數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)”也備受行業(yè)關(guān)注。

《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）于活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)重磅發(fā)布，本篇為中國(guó)數(shù)字銀行發(fā)展研究洞察部分解讀。

本部分報(bào)告關(guān)注數(shù)字銀行的競(jìng)爭(zhēng)、合作、策略與實(shí)踐，從現(xiàn)狀、案例和趨勢(shì)層面剖析數(shù)字銀行的發(fā)展軌跡，通過(guò)構(gòu)建用戶、需求、渠道、場(chǎng)景、體驗(yàn)等五大層面的數(shù)字銀行要素體系，探尋數(shù)字銀行的發(fā)展趨勢(shì)及變革方向，為數(shù)字銀行行穩(wěn)致遠(yuǎn)和可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展提供產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、交互、技術(shù)應(yīng)用等層面的參考。

聚焦用戶、需求、體驗(yàn)、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字銀行建設(shè)過(guò)程中，商業(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化兩大任務(wù)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開(kāi)放化都需要關(guān)注用戶、需求、體驗(yàn)、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)。

從用戶側(cè)看，數(shù)字銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入存量用戶競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，充分洞察用戶需求并提供個(gè)性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通過(guò)案例分析，報(bào)告發(fā)現(xiàn)，大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類傳統(tǒng)基礎(chǔ)客戶專屬化服務(wù)，車主、跨境、新市民等客群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)開(kāi)始受到很多銀行青睞。可見(jiàn)，千人千面與分群經(jīng)營(yíng)成為數(shù)字銀行挖掘用戶價(jià)值的核心策略。

從需求側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時(shí)代、扮演的社會(huì)角色不同，代際之間存在對(duì)數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過(guò)識(shí)別用戶關(guān)系、渠道分布、消費(fèi)偏好和營(yíng)銷響應(yīng)等標(biāo)簽，構(gòu)建起屬人和屬地的專屬經(jīng)營(yíng)體系，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式已初見(jiàn)雛形。目前，很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)營(yíng)需求，將AI應(yīng)用方向重點(diǎn)放在面向市場(chǎng)和客戶服務(wù)，未來(lái)AI成為解決需求差異性的重要工具。

從渠道側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)字銀行移動(dòng)化進(jìn)程顯著，渠道協(xié)同化和平臺(tái)化成為主流。數(shù)字銀行的移動(dòng)化、多渠道化逐漸驅(qū)動(dòng)數(shù)字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)同化，實(shí)現(xiàn)數(shù)字銀行渠道協(xié)調(diào)性及內(nèi)在體驗(yàn)的一致性。多渠道協(xié)同依賴前、中、后臺(tái)數(shù)字化建設(shè)，又推動(dòng)數(shù)字銀行核心渠道平臺(tái)化發(fā)展。

從場(chǎng)景側(cè)看，報(bào)告認(rèn)為，數(shù)字銀行場(chǎng)景建設(shè)的價(jià)值在于豐富數(shù)字銀行解決方案、延長(zhǎng)數(shù)字銀行營(yíng)銷鏈條、沉淀數(shù)字銀行經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線上原生領(lǐng)域成為數(shù)字銀行場(chǎng)景布局重心，高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將成為場(chǎng)景新增長(zhǎng)極，如音頻娛樂(lè)、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)業(yè)金融方面，圍繞鄉(xiāng)村振興、小微普惠、科創(chuàng)服務(wù)三個(gè)服務(wù)方向是數(shù)字銀行場(chǎng)景布局的重要主線。

從用戶體驗(yàn)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是個(gè)人手機(jī)銀行還是企業(yè)手機(jī)銀行都在重視用戶體驗(yàn)的提升。超過(guò)90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗(yàn)和機(jī)制建設(shè)。表明數(shù)字銀行應(yīng)當(dāng)通過(guò)精細(xì)運(yùn)營(yíng)將專業(yè)化服務(wù)下沉至更廣泛人群，并整合相應(yīng)資源實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng)，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。

同時(shí)，報(bào)告還公布了數(shù)字銀行未來(lái)的十八個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。如未來(lái)銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財(cái)富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力；AI應(yīng)用將更深入，用戶和場(chǎng)景的智慧運(yùn)營(yíng)水平將逐漸提升；渠道協(xié)同加強(qiáng)，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征；數(shù)字科技有機(jī)整合，將促進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)向5“高” 方向發(fā)展等。