8月23日下午，由北京立言金融與發(fā)展研究院主辦，重慶金磐科技有限公司協(xié)辦，國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室金融科技研究中心和金融科技50人論壇提供學(xué)術(shù)支持的“金融機(jī)構(gòu)‘大消保’管理體系建設(shè)研討會(huì)暨《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力指數(shù)》發(fā)布”在京舉辦。本次會(huì)議是立言首都金融論壇系列活動(dòng)第46期會(huì)議。

隨著金融市場(chǎng)的繁榮發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)的不斷提升，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作變得至關(guān)重要，它不僅體現(xiàn)了金融的政治性和人民性，更是市場(chǎng)穩(wěn)定和行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。在國(guó)家調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，出臺(tái)一系列政策的背景下，金融消保工作正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況下，金融機(jī)構(gòu)如何構(gòu)建消保管理體系，提升消保能力，已成為當(dāng)務(wù)之急。北京立言金融與發(fā)展研究院和重慶金磐科技聯(lián)合打造《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力指數(shù)》白皮書正式發(fā)布。希望通過(guò)這部白皮書，為金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)全面、深入的消保評(píng)價(jià)框架，幫助金融機(jī)構(gòu)提升消保能力，實(shí)現(xiàn)從合規(guī)到競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變。

本期我們邀請(qǐng)來(lái)自政產(chǎn)學(xué)研的專家學(xué)者，共同探討并交流經(jīng)驗(yàn)，希望為推動(dòng)金融行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，以及消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)做出一定的貢獻(xiàn)。

會(huì)議第一部分是致辭環(huán)節(jié)，由國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任楊濤做致辭發(fā)言。本次會(huì)議由北京立言金融與發(fā)展研究院研究員崔紅蕊主持。

主持人：北京立言金融與發(fā)展研究院研究員崔紅蕊

楊濤：國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任

國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任楊濤提出，近年來(lái)，各方對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的討論在理論、實(shí)踐、和政策上逐漸凝聚形成共識(shí)，“大消保”背后反映出金融消費(fèi)者保護(hù)的新視野、新規(guī)則、新體系和新功能。

一是新視野。在過(guò)去，對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的討論源于2008年的美國(guó)次貸危機(jī)。在此基礎(chǔ)上，監(jiān)管部門進(jìn)行了一系列反思，如設(shè)立美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)局，并且配合一系列機(jī)制安排，既為金融創(chuàng)新帶上了一些合理的“緊箍咒”，又盡可能保障了廣義金融消費(fèi)者的合法利益。從美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的演進(jìn)來(lái)看，傳統(tǒng)視野中，金融消費(fèi)者保護(hù)更多是基于應(yīng)對(duì)危機(jī)所做的工作，如通過(guò)開罰單等機(jī)制使得金融機(jī)構(gòu)不敢做出觸及金融消費(fèi)者利益的行為。然而近兩年來(lái)，新視野的出現(xiàn)帶來(lái)了新變化，各國(guó)監(jiān)管者也在探討如何推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的共贏，而非二者之間的簡(jiǎn)單對(duì)立。對(duì)此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如何做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，參與各方建設(shè)好合作生態(tài)，并且找到多方共贏的路徑，成為近年來(lái)金融消費(fèi)者保護(hù)的新視野。

二是新規(guī)則。2008年美國(guó)金融危機(jī)爆發(fā)期間，金融消費(fèi)者保護(hù)關(guān)注的是各種各樣的次貸類產(chǎn)品及衍生產(chǎn)品。盡管當(dāng)時(shí)金融創(chuàng)新正處于不斷演進(jìn)的過(guò)程當(dāng)中，但事實(shí)上遠(yuǎn)未面臨和當(dāng)前這樣如此復(fù)雜的局面，這源于兩方面的影響。一方面，金融業(yè)的邊界變得更加模糊。過(guò)去處于類金融，或稱作準(zhǔn)金融邊界的一些模式，慢慢觸及到了金融核心地帶，進(jìn)而引起各國(guó)監(jiān)管關(guān)注。例如，美國(guó)最初將征信類機(jī)構(gòu)作為金融監(jiān)管的重心，然而數(shù)據(jù)服務(wù)商的涌現(xiàn)使得監(jiān)管難度增加，過(guò)去認(rèn)為涇渭分明的金融邊界開始出現(xiàn)模糊性，使得金融消費(fèi)者保護(hù)面臨多維度新挑戰(zhàn)。另一方面，數(shù)字化沖擊對(duì)原有的金融產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)很大影響。數(shù)字化對(duì)金融機(jī)構(gòu)、類金融組織、技術(shù)企業(yè)、平臺(tái)企業(yè)、數(shù)據(jù)企業(yè)在內(nèi)的金融全產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)了重構(gòu)。放眼全球，許多經(jīng)濟(jì)體在金融核心業(yè)務(wù)的邊界上已經(jīng)出現(xiàn)了解構(gòu)，關(guān)注重點(diǎn)開始放在如何做好風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任的邊界問(wèn)題上。由此，面對(duì)金融產(chǎn)品、模式、機(jī)構(gòu)上的新現(xiàn)象，也需要改善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新規(guī)則與之匹配。

三是新體系。對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的討論，不僅需要關(guān)注各方最為關(guān)注的消費(fèi)金融領(lǐng)域，還應(yīng)著眼于整個(gè)金融體系的變化，包括資本市場(chǎng)、保險(xiǎn)、支付等諸多領(lǐng)域。無(wú)論是在機(jī)構(gòu)層面、產(chǎn)品層面，還是在消費(fèi)者權(quán)益類型的層面，金融體系已經(jīng)變得越來(lái)越多元化和體系化。如何在紛繁復(fù)雜的體系中找到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的共識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，同樣是當(dāng)前面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。

四是新功能。當(dāng)前，在落實(shí)中央金融工作會(huì)議、以及三中全會(huì)精神的過(guò)程中，金融業(yè)往往聚焦“五篇大文章”，即科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融和數(shù)字金融。在踐行這五篇大文章的過(guò)程中，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)可在其中發(fā)揮何種作用，又能帶來(lái)怎樣的價(jià)值，應(yīng)作為當(dāng)前討論的著眼點(diǎn)之一。對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)工作，應(yīng)不僅僅是為了應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和外部挑戰(zhàn)，還應(yīng)主動(dòng)與五篇大文章的方向進(jìn)行結(jié)合。通過(guò)探索其中金融消費(fèi)者的差異性和共性權(quán)益特征，進(jìn)一步推動(dòng)金融良性互動(dòng)的發(fā)展格局和生態(tài)。

最后，在新視野、新規(guī)則、新體系、新功能下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所衍生出的新問(wèn)題，可以作為未來(lái)金融改革、金融發(fā)展的一個(gè)主要線索。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主線，在滿足監(jiān)管與合規(guī)要求的同時(shí)，可以著力探索金融高質(zhì)量服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的的有效路徑和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

會(huì)議第二部分是主旨發(fā)言環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)到中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長(zhǎng)楊農(nóng)，人民日?qǐng)?bào)數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任王奇，平安財(cái)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部資深經(jīng)理孫韶，中科軟壽險(xiǎn)事業(yè)群技術(shù)總監(jiān)張榮展開分享。

楊農(nóng)：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長(zhǎng)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長(zhǎng)楊農(nóng)從金融視角和法律視角出發(fā)，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的挑戰(zhàn)進(jìn)行分享，提出對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不能泛泛而談大而化之。

首先，金融消費(fèi)者相較于普通消費(fèi)者存在特殊性。一方面，信息不對(duì)稱使得金融消費(fèi)者需要被特殊保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)紛繁復(fù)雜的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)時(shí)，無(wú)法獲取足夠的信息支撐進(jìn)行金融決策。另一方面，金融消費(fèi)者往往缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)。即使金融機(jī)構(gòu)告知了金融產(chǎn)品的條款和服務(wù)事項(xiàng)，金融消費(fèi)者也難以完全理解和判斷其中的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，應(yīng)在監(jiān)管方面對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者提出要求，對(duì)金融產(chǎn)品的特性和風(fēng)險(xiǎn)提供足夠的識(shí)別和分類。

其次，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的討論需要具體化，不能泛泛而談大而化之。對(duì)于普通金融消費(fèi)者而言，面對(duì)復(fù)雜的金融產(chǎn)品，其做出最理性選擇的過(guò)程往往具有“偶然性”。因此，要求金融消費(fèi)者完全理解并對(duì)其選擇的金融風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)是不現(xiàn)實(shí)的，應(yīng)在監(jiān)管層面細(xì)化對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的具體內(nèi)涵和對(duì)象。一方面，要將金融消費(fèi)者的八大權(quán)益具像化、可操作化，對(duì)每一項(xiàng)權(quán)益的具體內(nèi)涵盡可能地精準(zhǔn)化。另一方面，要對(duì)保護(hù)對(duì)象的認(rèn)定開展進(jìn)一步的討論和確認(rèn)。如法人是否構(gòu)成金融消費(fèi)者保護(hù)條例所覆蓋的對(duì)象；金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者是否也具備金融消費(fèi)者保護(hù)的相應(yīng)權(quán)利等。應(yīng)在中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下，做好各行為主體權(quán)利的平衡，以此促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的良性發(fā)展。

再次，金融消費(fèi)者保護(hù)需要依靠強(qiáng)制的法律規(guī)則體系來(lái)運(yùn)行。一方面，運(yùn)用法律規(guī)則能夠減少各方價(jià)值觀沖突的劇烈性。法律的最基本意義在于維持社會(huì)的基本秩序，然而當(dāng)前對(duì)于金融消費(fèi)者問(wèn)題的討論，各方往往站在各自的價(jià)值觀和道德體系中，忽視關(guān)鍵的法律權(quán)益，進(jìn)而陷入無(wú)休止的論戰(zhàn)中。因此，不能只站在道德框架下用直覺(jué)判斷全部問(wèn)題的是非，而應(yīng)盡可能將道德評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為法律的權(quán)利問(wèn)題，用法律語(yǔ)言界定各自的行為和權(quán)利。第二，法律權(quán)益框架能夠提供解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)社會(huì)運(yùn)行的確定性。站在監(jiān)管的角度上，應(yīng)盡可能通過(guò)法律條文的確定性實(shí)現(xiàn)對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)。

最后，金融消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)不應(yīng)忽視民法視角。當(dāng)前，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的討論往往會(huì)忽視權(quán)利主體的平等性，然而在民法體系中，民事主體在民事行為中享有平等權(quán)利。在當(dāng)前多元化價(jià)值觀嚴(yán)重沖突的環(huán)境下，應(yīng)盡可能用法律條款和法律權(quán)益保證基本的社會(huì)秩序運(yùn)行，以此實(shí)現(xiàn)各方權(quán)益的平衡。

王奇：人民日?qǐng)?bào)數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任

人民日?qǐng)?bào)數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任王奇分享了對(duì)金融“大消保”的理解，并就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的具體實(shí)踐提出現(xiàn)實(shí)建議。

第一，金融“大消保”體系建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)需求。隨著金融行業(yè)不斷發(fā)展，金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。一些金融機(jī)構(gòu)存在誤導(dǎo)銷售、客戶服務(wù)不到位等損害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。不同金融領(lǐng)域開始各自初步的關(guān)切與探索，如銀行業(yè)內(nèi)部規(guī)范消費(fèi)流程；證券業(yè)初步探索投資者適當(dāng)性管理；保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)改進(jìn)理賠規(guī)范；以及金融監(jiān)管部門逐步出臺(tái)針對(duì)局部問(wèn)題的政策和指導(dǎo)意見等。

第二，針對(duì)金融消費(fèi)的監(jiān)管體制不斷完善。2023年3月，中共中央國(guó)務(wù)院印發(fā)了黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案，組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將中國(guó)人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)職責(zé)劃入金融監(jiān)管總局。同年5月，金融監(jiān)管總局正式掛牌，標(biāo)志著我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革邁出重要一步，為統(tǒng)一“大消保”工作格局奠定基礎(chǔ)。2023年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》，提出未來(lái)5年要使金融消費(fèi)者教育和保護(hù)機(jī)制更加健全。12月，金融監(jiān)管總局局長(zhǎng)明確提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局。抓緊建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任。2023年，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。今年年初，監(jiān)管進(jìn)一步將“大消保”體系提升至新高度。金融監(jiān)管總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局表示，將“大消保”作為工作重點(diǎn)，推進(jìn)金融消保工作邁上新臺(tái)階。新管理辦法將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)單列，納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)中，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。總體而言，“大消保”金融逐步走向體系化階段，在監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等方面不斷發(fā)展完善。

第三，助力健全“大消保”體系是金融機(jī)構(gòu)的必然選擇。一方面，隨著金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)、金融知識(shí)素養(yǎng)的逐步提升，為金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更細(xì)致的要求。另一方面，參與“大消保”體系建設(shè)有利于金融機(jī)構(gòu)提升品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在此背景下，越來(lái)越多金融機(jī)構(gòu)將“大消保”從過(guò)去邊緣化的工作提升至戰(zhàn)略核心地位。通過(guò)設(shè)立專門的消保部門、提升消保部門的層次和權(quán)限、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)溝通，形成產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣、售后服務(wù)全流程的消保管理體系。這些舉措對(duì)有效預(yù)防和化解消費(fèi)者糾紛，維護(hù)金融市場(chǎng)的和諧穩(wěn)定起到重要作用。

第四，“大消保”管理體系建設(shè)存在諸多挑戰(zhàn)。對(duì)此，需要金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管層面多方發(fā)力，著力解決“大消保”建設(shè)中的難題。首先對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，一是要轉(zhuǎn)變觀念和文化建設(shè)。從金融機(jī)構(gòu)管理層到基層員工都要真正以消費(fèi)者為中心，從公司內(nèi)部建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化氛圍。二是協(xié)調(diào)與資源分配，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)部門和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合理調(diào)配。三是在利用新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量和防范風(fēng)險(xiǎn)之間找到平衡。四是加強(qiáng)與金融消費(fèi)者的溝通互動(dòng)，深化金融消費(fèi)者教育。其次從監(jiān)管層面來(lái)看，隨著金融監(jiān)管改革，統(tǒng)一“大消保”工作格局進(jìn)一步確定，未來(lái)可能專門成立針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的更加全面的法律，不斷細(xì)化各類金融機(jī)構(gòu)消保工作的指引和規(guī)范。

第五，積極利用科技成果助力“大消保”建設(shè)。一方面，監(jiān)管部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)一步進(jìn)行監(jiān)管數(shù)據(jù)分析。不僅在金融監(jiān)管部門內(nèi)部，還與其他涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部門，如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，實(shí)行常態(tài)化的監(jiān)管合力。另一方面，金融機(jī)構(gòu)也要借助科技手段提升消保服務(wù)水平。如利用智能客服快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢和投入；通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別進(jìn)行產(chǎn)品推薦等。針對(duì)員工持續(xù)深入消保知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升員工對(duì)消保的認(rèn)知和執(zhí)行能力，確保環(huán)節(jié)落實(shí)。

最后，從生態(tài)層面來(lái)看，需要逐步形成統(tǒng)一的行業(yè)消保準(zhǔn)則和規(guī)范。在消費(fèi)者適當(dāng)管理、信息保護(hù)投訴處理等方面，需要形成不同金融領(lǐng)域的較為一致的準(zhǔn)則。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與科技公司、教育機(jī)構(gòu)、媒體等各方在消保領(lǐng)域的合作，共同營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境。

孫韶：平安財(cái)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部資深經(jīng)理

平安財(cái)險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部資深經(jīng)理孫韶回顧了其在平安財(cái)險(xiǎn)的從業(yè)經(jīng)歷，特別強(qiáng)調(diào)了從最初的客戶投訴處理到現(xiàn)在的“大消保”體系，消保工作所經(jīng)歷的重要轉(zhuǎn)型。他指出，“大消保”不僅僅是單純處理投訴，更注重建立全面的保護(hù)機(jī)制。他分享了平安財(cái)險(xiǎn)在“大消保”工作體系建設(shè)方面的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先是消保機(jī)制保障，公司將消保工作提升為董事長(zhǎng)直管的“一把手工程”，并啟動(dòng)了“大消保”平臺(tái)建設(shè)；其次，公司建立了全面的審查工作體系，旨在從源頭化解消費(fèi)者權(quán)益糾紛；同時(shí)，教育宣傳方面也取得了顯著進(jìn)展，公司將教育宣傳體系化，并引入線上化手段來(lái)提升消保意識(shí)和實(shí)效。孫韶的分享展示了平安財(cái)險(xiǎn)在“大消保”領(lǐng)域的綜合努力，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

張榮：中科軟壽險(xiǎn)事業(yè)群技術(shù)總監(jiān)

中科軟壽險(xiǎn)事業(yè)群技術(shù)總監(jiān)張榮從科技公司的角度分享了其在金融保險(xiǎn)行業(yè)消保工作中的實(shí)踐與探索。他強(qiáng)調(diào)了公司在保險(xiǎn)行業(yè)的深厚積累和客戶覆蓋率，并闡述了公司在“大消保”工作中的新視角，即站在企業(yè)完整宏觀的視角下看待消保。他分享了公司在實(shí)踐中的觀察和思考，包括監(jiān)管制定政策的艱難點(diǎn)、金融機(jī)構(gòu)在消保落地時(shí)的思路和方法的變化等。同時(shí)，他還談到了產(chǎn)業(yè)鏈的變化和信息系統(tǒng)建設(shè)能力在消保工作中的重要性。在“大消保”平臺(tái)的建設(shè)方面，他詳細(xì)介紹了公司的基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)管理過(guò)程和全渠道接觸等方面的架構(gòu)和思考，并強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)在消保工作中的重要性。最后，他總結(jié)了中科軟在“大消保”工作中的優(yōu)勢(shì)和貢獻(xiàn)，并表示公司愿意將能力服務(wù)到金融行業(yè)眾多的客戶。

會(huì)議第三部分是白皮書發(fā)布環(huán)節(jié)，由重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理王俊作為《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力指數(shù)》白皮書研究團(tuán)隊(duì)的代表，深入分享了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指數(shù)的研究成果。

王俊：重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理

重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理王俊指出，盡管金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)逐漸受到重視，但實(shí)際落地過(guò)程中仍存在諸多挑戰(zhàn)。王俊詳細(xì)闡述了金融機(jī)構(gòu)面臨的監(jiān)管體系不完善、金融消費(fèi)糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻、金融機(jī)構(gòu)消保閉環(huán)機(jī)制不完善、糾紛化解惡性循環(huán)消耗監(jiān)管資源、行業(yè)多元化解糾紛機(jī)制不順暢和消保數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程緩慢的六大挑戰(zhàn)，并強(qiáng)調(diào)這些挑戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制約。

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，研究團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力框架，從戰(zhàn)略與組織、機(jī)制與運(yùn)行、產(chǎn)品與服務(wù)、消費(fèi)者教育、數(shù)據(jù)管理與隱私保護(hù)、投訴處理與糾紛化解以及消保管理數(shù)字化水平等七個(gè)維度進(jìn)行全面剖析，通過(guò)23個(gè)二級(jí)指標(biāo)、195個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及適配不同子行業(yè)的不同四級(jí)能力指標(biāo)，清晰全面的反映出金融機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。他特別指出，數(shù)字化在消保領(lǐng)域的重要性不容忽視，當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)在消保數(shù)字化進(jìn)程上的滯后是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。王俊還分享了研究團(tuán)隊(duì)對(duì)多個(gè)行業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研成果，展示了金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的現(xiàn)狀和不足。當(dāng)前金融行業(yè)的很多機(jī)構(gòu)，其消保工作主要聚焦于客戶投訴處理及應(yīng)訴技巧培訓(xùn)，而事前防范措施則顯得相對(duì)薄弱。這種重事后應(yīng)對(duì)、輕事前預(yù)防的做法，導(dǎo)致了消保措施與業(yè)務(wù)脫節(jié)，一些改進(jìn)措施浮于表面、不接地氣。盡管多數(shù)機(jī)構(gòu)已認(rèn)識(shí)到消保工作的重要性并致力于加強(qiáng)相關(guān)管理，但在如何推動(dòng)消保落地、持續(xù)改進(jìn)以及培養(yǎng)消保人才方面仍缺乏有效指導(dǎo)與評(píng)估工具。

最后，王俊對(duì)金融機(jī)構(gòu)消保能力提升的幾點(diǎn)建議：建立獨(dú)立且高效的消保管理架構(gòu)、全面落實(shí)消保管理職責(zé)、創(chuàng)新消費(fèi)者教育方式、加強(qiáng)從業(yè)者能力建設(shè)以及構(gòu)建數(shù)字化消保體系。在構(gòu)建數(shù)字化消保管理體系方面，重點(diǎn)從明確戰(zhàn)略目標(biāo)、制定實(shí)施計(jì)劃、建立數(shù)字化平臺(tái)、提升數(shù)字化服務(wù)能力、加強(qiáng)與客戶的溝通和落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理等六方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

會(huì)議第四部分是圓桌交流環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)到永豐銀行零售金融部總經(jīng)理蔣旭峰、內(nèi)蒙古蒙商消費(fèi)金融公司消保部總經(jīng)理羅寧圍繞“金融機(jī)構(gòu)‘大消保’管理體系建設(shè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”展開討論。本環(huán)節(jié)由重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理李豪遠(yuǎn)主持。

主持人：重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理李豪遠(yuǎn)

蔣旭峰：永豐銀行零售金融部總經(jīng)理

永豐銀行零售金融部總經(jīng)理蔣旭峰分享了銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)共同發(fā)展方面的體會(huì)與挑戰(zhàn)。他指出，數(shù)字化為銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)便捷，但也帶來(lái)了與合作方在消保協(xié)同及滿足多樣化消費(fèi)者需求方面的挑戰(zhàn)。他強(qiáng)調(diào)，銀行引入新業(yè)務(wù)需審慎，并制定細(xì)化的運(yùn)營(yíng)策略。同時(shí)，他提到銀行內(nèi)部管理層對(duì)消保工作的態(tài)度至關(guān)重要，并強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化手段在客戶維系、溝通以及日常工作中共識(shí)達(dá)成和逐步進(jìn)展的必要性。

作為一家起步不久的臺(tái)資銀行，永豐銀行注重通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和與科技公司合作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速迭代和優(yōu)化。面對(duì)合作方差異，銀行審慎選擇合作方案和方向，確保遵循消保及合規(guī)要求。針對(duì)多樣化客群需求，銀行通過(guò)細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并運(yùn)用數(shù)字化手段進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，確保精準(zhǔn)且有效的客戶觸達(dá)。

蔣旭峰表示，永豐銀行還通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)宣導(dǎo)提高員工應(yīng)訴能力，確保員工在一線工作中能平和、專業(yè)地快速?zèng)Q策。同時(shí)，銀行建立應(yīng)急預(yù)防機(jī)制，以妥善處理突發(fā)事件和媒體關(guān)系，避免信息誤解帶來(lái)的影響，更好地滿足客戶需求和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

羅寧：內(nèi)蒙古蒙商消費(fèi)金融公司消保部總經(jīng)理

內(nèi)蒙古蒙商消費(fèi)金融公司消保部總經(jīng)理羅寧就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入分享。他指出，當(dāng)前金融行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面面臨多重挑戰(zhàn)，包括法律體系尚不完善、消費(fèi)者金融知識(shí)與維權(quán)能力有待提升、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系不夠健全等，同時(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也面臨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管數(shù)字化能力不足的難題。他強(qiáng)調(diào)，未來(lái)金融監(jiān)管的“大消保”工作體系極有可能圍繞構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù)流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系展開，利用數(shù)字化、智能化手段整合監(jiān)管資源、提升監(jiān)管效率，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門與金融機(jī)構(gòu)之間的信息共享。隨著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的出臺(tái)和相關(guān)制度的不斷完善，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將迎來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。國(guó)家已明確提出將金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，以提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。展望未來(lái)，金融消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)、行為監(jiān)管能力的增強(qiáng)、信息披露和適當(dāng)性管理要求的細(xì)化、以及建立類似于發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的投訴仲裁機(jī)構(gòu)，都將是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域未來(lái)的重要發(fā)展趨勢(shì)。