出品|WEMONEY研究室

撰文|劉雙霞 制圖|張國棟

為期一個月的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動于10月15日落幕。

10月20日，在國家金融監(jiān)督管理總局（簡稱“金融監(jiān)管總局”）“2023年三季度銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)據(jù)信息”新聞發(fā)布會上，金融監(jiān)管總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)負(fù)責(zé)人趙越總結(jié)，此次活動統(tǒng)一時間、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一標(biāo)識，通過統(tǒng)籌行業(yè)內(nèi)外，各類型、各層次金融機(jī)構(gòu)及社會力量，“一盤棋”推動各項(xiàng)工作走深走實(shí)，形成金融教育宣傳工作新格局。

趙越介紹，“活動期間，各金融機(jī)構(gòu)發(fā)揮優(yōu)勢，結(jié)合自身特點(diǎn)，開展了豐富多彩的教育宣傳活動。”

WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，作為與C端金融消費(fèi)者接觸廣泛且密切的金融機(jī)構(gòu)，持牌消費(fèi)機(jī)構(gòu)在活動期間緊扣“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”的主題，緊跟監(jiān)管宣傳節(jié)點(diǎn)，通過線上和線下多渠道開展金融知識教育宣傳活動，并集中開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”活動，實(shí)現(xiàn)對不同人群的精準(zhǔn)普及。

01.開展集中宣教，延伸服務(wù)觸角

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是維護(hù)金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會長遠(yuǎn)健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。9月15日至10月15日，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦四部門聯(lián)合開展2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動。

在啟動儀式上，金融監(jiān)管總局局長李云澤表示，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。

9月20日就消費(fèi)者可知可感、影響力大、涉及面廣的一系列為民實(shí)事，國家金融監(jiān)管總局集中宣傳推動惠民便民政策、利企行動、助力鄉(xiāng)村振興舉措、金融業(yè)支持災(zāi)后重建舉措、關(guān)系消費(fèi)者切身利益的“關(guān)鍵小事”等5類惠民措施。

在此期間，持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)利用公司官網(wǎng)、微信公眾號、APP、消保專線、客服專線等自有平臺，開設(shè)“金融知識宣傳月”、消保課堂、新市民課堂等專欄，策劃識別非法集資套路、警惕假冒APP詐騙、警惕貸款中介等內(nèi)容，以情景劇、長圖文等方式，讓金融知識更加有趣生動，竭力提升廣大金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和專業(yè)知識。

隨后在9月26日，監(jiān)管組織行業(yè)下沉教育宣傳重心，指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)圍繞日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項(xiàng)，貼近金融消費(fèi)者普及基礎(chǔ)金融知識、提示金融風(fēng)險，集中開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈的“五進(jìn)入”教育宣傳。

持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)緊扣“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，開展了快閃店、反詐進(jìn)社區(qū)等形式多樣的線下金融消保宣教工作。

招聯(lián)消費(fèi)金融結(jié)合當(dāng)下上班族的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，因地制宜開展“進(jìn)商圈”教育宣傳活動，普及相關(guān)金融知識，引導(dǎo)年輕一代上班族正確認(rèn)識和使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化上班族的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。中銀消費(fèi)金融聯(lián)合美團(tuán)金服、上海銀行，面向騎手“新市民”群體開展金融知識普及宣傳活動。此外，中銀消費(fèi)金融還聯(lián)動北京金融街服務(wù)局、北京金融街街道等開展“反詐衛(wèi)士進(jìn)社區(qū)”活動。

中郵消費(fèi)金融聯(lián)合中郵消費(fèi)、廣東郵政、廣東郵儲銀行、天河區(qū)林和街道潤和社區(qū)居委聯(lián)合開展金融知識進(jìn)社區(qū)活動。螞蟻消費(fèi)金融以金融科普花花車為載體，匯聚起銀行、保險、證券、期貨等金融行業(yè)力量，創(chuàng)新打造出1+N聯(lián)合宣教模式，合力提升市民金融知識水平和網(wǎng)絡(luò)金融素養(yǎng)。

晉商消費(fèi)金融連同山西28家銀行保險機(jī)構(gòu)在太原市平陽景苑社區(qū)聯(lián)合舉辦了進(jìn)社區(qū)集中宣傳活動。杭銀消費(fèi)金融充分利用直營中心輻射范圍較廣的優(yōu)勢，組織線下17個直營中心同步開展“金融知識送教上門”活動。

平安消費(fèi)金融聯(lián)合上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海市公安局文化保衛(wèi)分局共同策劃開展了“橙”心守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特色活動，為近千名學(xué)生普及安全金融知識。北銀消費(fèi)金融開展送金融知識進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動。據(jù)悉，北銀消費(fèi)金融聯(lián)合弘源·總部廣場物業(yè)舉辦以“Yuan地尋氧 戶外解壓”為主題的宣傳活動，為廣大上班族送去金融知識。此外，北銀消費(fèi)金融前往門頭溝區(qū)妙峰山鎮(zhèn)桃園村，向農(nóng)村居民普及基礎(chǔ)金融知識。

事實(shí)上，通過金融宣教工作，不僅使公眾對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度大幅提升，對于機(jī)構(gòu)而言，內(nèi)部工作人員服務(wù)意識得到提升，消費(fèi)者對于金融機(jī)構(gòu)的信任度也有所增加。

金融監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過聚焦4個時點(diǎn)，持續(xù)發(fā)力，本次的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”取得了積極成效，幫助消費(fèi)者提高防范金融風(fēng)險的意識和能力，同時提振金融消費(fèi)信心，有利于營造安全穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

02.建立常態(tài)化機(jī)制，打好“持久戰(zhàn)”

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作非一日之功。正如螞蟻消費(fèi)金融相關(guān)負(fù)責(zé)人所言，“金融宣教不是一場‘突擊戰(zhàn)’而是一場‘持久戰(zhàn)’。”

平安消費(fèi)金融也表示，應(yīng)推動宣傳教育常態(tài)化，打通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育“最后一公里”。

事實(shí)上，當(dāng)前加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融機(jī)構(gòu)完善客戶服務(wù)場景和手段、全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一招。

招聯(lián)消費(fèi)金融將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常工作中的重中之重，在長期的工作實(shí)踐中逐步建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的常態(tài)化舉措和全方位的長效機(jī)制。

中郵消費(fèi)金融制訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)規(guī)章制度，明確公司各部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，強(qiáng)調(diào)在開展經(jīng)營決策、業(yè)務(wù)開展、營銷宣傳到投訴處理等各項(xiàng)工作時，都要開展相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精神。

螞蟻消費(fèi)金融成立以來相繼成立了董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層消費(fèi)者權(quán)益工作委員會及客服及消保部，按照決策、組織和執(zhí)行三個層面，促進(jìn)消保工作有效履職。平安消費(fèi)金融持續(xù)推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建設(shè)融入公司治理，同時持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)與線上線下宣教活動。

唯品富邦消費(fèi)金融通過完善頂層設(shè)計(jì)、健全消保體制機(jī)制、加強(qiáng)全流程管控、提升產(chǎn)品和服務(wù)等舉措促進(jìn)“強(qiáng)化消保”企業(yè)價值觀落地。海爾消費(fèi)金融對各類消費(fèi)投訴制度不斷進(jìn)行完善，在投訴處理中不斷校驗(yàn)、審視現(xiàn)有工作機(jī)制，修訂更新投訴管理辦法，細(xì)化投訴責(zé)任追究相關(guān)規(guī)定，保障投訴管理制度的時效性及可操作性。

在制度建設(shè)層面，北銀消費(fèi)金融也成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，形成橫向到邊、縱向到底、職責(zé)清晰的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制。

同時，北銀消費(fèi)金融將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司經(jīng)營發(fā)展的規(guī)劃，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部考核機(jī)制，將消保工作考核納入綜合績效考評體系、問責(zé)體系和人力資源管理體系，充分保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的資源投入。

03.凝聚行業(yè)力量，構(gòu)建金融消保新格局

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并非一蹴而就，仍面臨著諸多現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

前不久，國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局二級巡視員李蘭在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專場新聞發(fā)布會指出，當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長的壓力向金融訴訪的傳遞仍然比較明顯，消費(fèi)糾紛和維權(quán)訴求近一段時期內(nèi)高位運(yùn)行，金融監(jiān)管在建立全流程、全領(lǐng)域“大消保”的歷程中，仍有很多工作要做。

目前，關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)監(jiān)管舉措正不斷完善。國家市場監(jiān)督管理總局近日已上線全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。此外，金融監(jiān)管近期正在就《消費(fèi)金融公司管理辦法（征求意見稿）》向消金公司征集意見和建議。據(jù)了解，該新規(guī)將新增“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專章。

事實(shí)上，當(dāng)下，隨著金融科技的發(fā)展，金融產(chǎn)品和消費(fèi)者需求發(fā)生了較大變化，金融黑灰產(chǎn)和詐騙手段也越發(fā)復(fù)雜和隱蔽。

唯品富邦消費(fèi)金融建議，凝聚行業(yè)力量，共同探索抵制“非法代理維權(quán)”“反催收黑產(chǎn)”等亂象的有效路徑，合力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化行業(yè)環(huán)境。

馬上消費(fèi)金融于2022年3月牽頭成立了打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟（AIF聯(lián)盟），在金融監(jiān)管部門、公安等政府部門指導(dǎo)下，AIF聯(lián)盟積極助力打擊“不法貸款中介”“代理退保”“非法代理維權(quán)”等金融領(lǐng)域黑產(chǎn)。聯(lián)盟現(xiàn)有成員74家，包括江蘇銀行、浦發(fā)銀行、捷信、樂信、度小滿、數(shù)禾科技等銀行、消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)小貸機(jī)構(gòu)。

在10月10日，金融監(jiān)管部門統(tǒng)一發(fā)布覆蓋銀行、證券、保險、支付等領(lǐng)域的28個金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，發(fā)揮正面案例示范作用和反面案例警示作用，推動行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

在市場看來，監(jiān)管釋放出三方面信號。一是提示相關(guān)金融機(jī)構(gòu)要著力紓解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)；二是鼓勵以創(chuàng)新手段多元化解金融糾紛；三是強(qiáng)調(diào)用科技力量為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。

值得關(guān)注的是，近日，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》（簡稱《意見》）也強(qiáng)調(diào)要健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控，切實(shí)履行信息披露義務(wù)。暢通金融消費(fèi)者投訴渠道，建立健全金融糾紛多元化解機(jī)制。組織開展金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估和評價工作，加大監(jiān)管披露和通報力度，推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制建設(shè)。

在監(jiān)管和市場的共同驅(qū)動下，在監(jiān)管和市場的共同驅(qū)動下，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正成為金融業(yè)的戰(zhàn)略共識。“金融消保正逐漸內(nèi)化為金融機(jī)構(gòu)企業(yè)管理體系的有機(jī)組成部分，直接關(guān)聯(lián)相關(guān)部門和員工的日常行為與績效考核。

在此背景下，持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)須著力完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，建設(shè)前端監(jiān)測風(fēng)險、中端化解矛盾、后端督導(dǎo)跟蹤的“大消保”工作體系，促進(jìn)金融消保工作走深走實(shí)，助力構(gòu)建金融消保新格局。