在金融消保常態(tài)化下，系統(tǒng)化和精細(xì)化運營成為衡量消保治理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

近日，奇富科技發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護(hù)工作半年報（以下簡稱“報告”）。報告顯示，今年上半年，奇富科技消費者服務(wù)滿意度達(dá)99.2%。

據(jù)悉，奇富科技已將消保納入公司ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，從制度、科技、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域保障落實消費者權(quán)益保護(hù)。

在制度保障方面，奇富科技貫徹落實金融消費者權(quán)益保護(hù)制度相關(guān)要求，精細(xì)化運作6項制度體系；內(nèi)部高度重視消保文化建設(shè)和消保氛圍培養(yǎng)，開展培訓(xùn)講座和打造知識角，進(jìn)一步提升員工消保意識及服務(wù)水平。此外，奇富科技還創(chuàng)建“事前+事中+事后”全鏈條全方位特別救助機(jī)制，通過事前審核、事中管控、事后救助，為消費者搭建特殊關(guān)愛通道。

在科技賦能方面，奇富科技升級數(shù)字化科技能力。據(jù)報告數(shù)據(jù)，實現(xiàn)消保審核全流程線上化，上半年消保審核系統(tǒng)累計審核4126次，提升營銷宣傳審查效率；用戶投訴全流程可追溯，各環(huán)節(jié)可記錄、可查詢、可追蹤，安撫解決超99%用戶投訴；智能客服系統(tǒng)進(jìn)一步升級，強(qiáng)化智能預(yù)判、智能預(yù)警、智能路由能力，提升客服服務(wù)效率。

在產(chǎn)品服務(wù)方面，加強(qiáng)管理營銷宣傳和用戶互動反饋。報告披露，奇富科技持續(xù)規(guī)范廣告投放規(guī)則，出具優(yōu)化意見120個；開通重要投訴直通電話，根據(jù)用戶反饋和主動發(fā)掘，推動49項流程優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)效。上半年日均提供咨詢服務(wù)6.3萬人次，人均在線接通率96.6%，一次性問題解決率87.6%，用戶滿意度達(dá)99.2%，較上年同期有所提升。

當(dāng)前，隨著金融電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資等犯罪頻發(fā)，消費者金融知識素養(yǎng)和金融風(fēng)險意識亟待提升。針對此，奇富科技聯(lián)合各地監(jiān)管、公安、媒體等權(quán)威第三方開展消保宣教活動，并依托自身的平臺優(yōu)勢和用戶基礎(chǔ)，利用官方App和社交媒體不斷進(jìn)行普惠金融教育和反詐知識宣傳。

報告顯示，奇富科技針對不同人群特點輸出差異化內(nèi)容，防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財?shù)仍掝}覆蓋了不同圈層、不同年齡段的客群，累計觸達(dá)人群超過2000萬；堅持引導(dǎo)正向的消費觀，通過官方提醒、營銷宣傳等渠道倡導(dǎo)理性消費，累計觸達(dá)人群約500萬。

在加大防詐騙宣傳教育的同時，奇富科技以科技創(chuàng)新提高對用戶的財產(chǎn)安全保護(hù)。報告披露，奇富科技上半年面向用戶AI反詐提醒3.3億次，反詐科普教育覆蓋1200萬人次；智能及人工反詐勸阻團(tuán)隊累計攔截勸阻潛在被騙者3.9萬人，保護(hù)用戶避免損失5.1億元；智能風(fēng)控反詐系統(tǒng)攔截涉賭人員超30萬人，攔截疑似涉賭資產(chǎn)約32億元，電信詐騙財損同比下降50%。

在隱私及信息安全保護(hù)方面，奇富科技通過內(nèi)部加強(qiáng)技術(shù)與制度建設(shè)，外部引入多方機(jī)構(gòu)評估提升治理水平，為用戶及合作伙伴提供更加全面的數(shù)據(jù)安全和隱私保障。上半年，奇富科技出臺及修訂《奇富科技網(wǎng)絡(luò)安全管理制度》等管理制度，開展面向全體員工的安全教育培訓(xùn)及知識學(xué)習(xí)，持續(xù)發(fā)布信息安全月刊，全方位完善信息安全與數(shù)據(jù)保護(hù)體系。（WEMONEY研究室 劉雙霞/編輯）