出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

在金融科技與金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)刻不容緩。

金融科技在金融服務(wù)精準(zhǔn)性、可獲得性、可負(fù)擔(dān)性等方面為金融消費(fèi)者帶來(lái)了諸多便利，但與此同時(shí)，其“金融”與“科技”雙重疊加的特征，也使金融風(fēng)險(xiǎn)更加分散，個(gè)人信息泄漏等侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件頻發(fā)，給金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，提出了新要求。

在此背景下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到監(jiān)管和機(jī)構(gòu)各方的重視，從組織結(jié)構(gòu)、機(jī)制建設(shè)、企業(yè)文化等方面，全面升級(jí)消保工作。

01.金融消保升格

事實(shí)上，經(jīng)過(guò)多年努力，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已基本做到了將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫徹到業(yè)務(wù)流程之中，初步建立起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)氛圍。

越來(lái)越多有社會(huì)責(zé)任感的金融科技企業(yè)也積極融入這種氛圍中。6月20日，維信金科宣布即日成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：消保委員會(huì)），同時(shí)由該公司CEO廖世宏出任消保委員會(huì)主席。

據(jù)了解，在2022年12月，維信金科就成立了專業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)體系、業(yè)務(wù)流程及制度進(jìn)行全新升級(jí)，以更系統(tǒng)、全面地推進(jìn)各項(xiàng)消保政策和行動(dòng)。

如今，消保委員會(huì)的成立表明維信金科消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再升級(jí)，同時(shí)也是其近年來(lái)發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，提升消費(fèi)者體驗(yàn)與滿意度的生動(dòng)注腳。

據(jù)悉，在此次專題會(huì)議上，消保委員會(huì)明確了年度戰(zhàn)略目標(biāo)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)融合、內(nèi)外宣教、信息披露等五大職能：

第一，制定消保工作年度戰(zhàn)略目標(biāo)，召開(kāi)消保工作會(huì)議，加強(qiáng)監(jiān)督與落地執(zhí)行；

第二，進(jìn)一步加強(qiáng)消保治理機(jī)制、審查機(jī)制等規(guī)章制度建設(shè)；

第三，高效推進(jìn)消保理念融入產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營(yíng)銷宣傳等環(huán)節(jié)，全方位提升消費(fèi)者體驗(yàn)；

第四，持續(xù)加強(qiáng)消保宣傳與內(nèi)部培訓(xùn)，打造覆蓋全渠道的消保宣教平臺(tái)；

第五，建立健全消保工作信息披露機(jī)制，推動(dòng)消保建設(shè)成果向客戶、合作伙伴及社會(huì)分享。

02.設(shè)立消保委員會(huì)成趨勢(shì)

近年來(lái)，不僅是銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，持牌消金公司、類金融類企業(yè)也在不斷升級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立消保委員會(huì)逐漸成為行業(yè)趨勢(shì)。

如，北銀消費(fèi)金融等消費(fèi)金融公司設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃、融入公司治理。

螞蟻集團(tuán)在2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)半年報(bào)中提到，公司已成立董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)，主要工作職責(zé)包括指導(dǎo)公司風(fēng)險(xiǎn)管理與消保工作的策略和目標(biāo)擬定，結(jié)合公司治理、企業(yè)文化建設(shè)及經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)相關(guān)工作管理制度及體系建立與完善等。

360數(shù)科也表示，通過(guò)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為消保工作的最高決策機(jī)構(gòu)，明確了消保及投訴工作的重點(diǎn)部署和目標(biāo)方向，從而落實(shí)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

今年，信也科技也正式成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

維信金科消保委員會(huì)明確，將全面統(tǒng)籌集團(tuán)及旗下各業(yè)務(wù)線的消保工作，進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，倡導(dǎo)營(yíng)造健康、公正、透明和誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

廖世宏在維信金科消保委員會(huì)第一次專題會(huì)上還提出，將設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)基金，主要用于社會(huì)責(zé)任（消保紓困，疫情災(zāi)情減免等）、消保宣傳教育、共建良性消費(fèi)環(huán)境等。

03.消保生態(tài)需行業(yè)共建

從行業(yè)發(fā)展歷程來(lái)看，金融需求長(zhǎng)期得不到滿足且樂(lè)于使用新興科技的新生代消費(fèi)者是我國(guó)金融科技的主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)因素。

這也就意味著，金融消費(fèi)者對(duì)金融科技市場(chǎng)的信任水平直接決定著金融科技企業(yè)的存亡和金融體系的穩(wěn)定。

隨著金融消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的不斷提升，也倒逼行業(yè)需要更加重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

此外，今年3月1日，作為銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式實(shí)施。

《辦法》也明確要求將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)文化，貫穿業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)；也進(jìn)一步壓實(shí)主體責(zé)任，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承擔(dān)最終責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層的工作體系中。

在內(nèi)外力的共同促進(jìn)下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。在廖世宏看來(lái)，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)及戰(zhàn)略發(fā)展的重中之重。切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)鍵是要有同理心，懂換位思考，真正把客戶當(dāng)朋友。維信金科消保委員會(huì)的成立是一個(gè)新的開(kāi)始，我們要將消保理念融入到產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成一種文化，最終贏得用戶滿意與社會(huì)認(rèn)可。”

可以看到，越來(lái)越多的行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)優(yōu)化組織架構(gòu)，不斷完善升級(jí)消保服務(wù)工作體系，踐行著“用戶至上”的價(jià)值觀。

不過(guò)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，需要金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司、金融消費(fèi)者等各方共同參與，構(gòu)建起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好生態(tài)。