何以解憂，唯有寵物險？

“你問我為什么買寵物保險？不是我保險意識好，而是貓生病太貴了。”在“愛貓生活”的豆瓣小組，養(yǎng)了兩個“毛孩子”的momo發(fā)了一個分析市面上寵物保險的帖子，引起網(wǎng)友們的熱評。

“我家貓上個月貓瘟，花了9000元。”

“保險真的很重要，貓前陣子生病，還好買了保險，報銷回來了60%。”

“前年崽腸胃炎進了醫(yī)院，從那以后開始買某某寶的寵物保險……”

圖片來源：豆瓣帖子截圖

“毛孩子”病了，看病要花多少錢？

從瑞士再保險對中國一二線城市的2000名養(yǎng)寵人和205家寵物醫(yī)院的調(diào)研結(jié)果來看，寵物醫(yī)療服務的平均全年消費金額達1940元/年，居各項寵物相關消費項目之首。

《2021年中國寵物醫(yī)療白皮書》的數(shù)據(jù)也顯示，2021年，中國寵物醫(yī)療市場的份額已經(jīng)達到29.2%，成為僅次于主糧的第二大細分市場。可見，寵物的醫(yī)療費用是鏟屎官的第二大支出。

從近期亞寵研究院發(fā)布的《寵物行業(yè)藍皮書：2022中國寵物行業(yè)發(fā)展報告》來看，60%以上的寵物主表達了對寵物保險的消費需求，寵物保險是寵物主最愿意投資的特色服務項目。

的確，對于鏟屎官來說，寵物是家庭的一份子，如果能解決“毛孩子”看病貴的難題，購買寵物保險是理所應當?shù)摹?

從小眾保險到被鏟屎官看見

寵物保險屬于財險的范疇，也是舶來品，它的發(fā)源地是瑞典。一直到現(xiàn)在，瑞士民眾的保險意識較強且動物福利文化深入人心，寵物保險滲透率超過50%。

不止如此，英國已擁有全球最大的寵物保險公司——Agria Animal Insurance，美國的優(yōu)勢在于寵物保險險種齊全。可以說，寵物保險模式發(fā)展比較成熟、市場集中度比較高的大多在歐美等國家，其寵物保險滲透率高達40%。

不過，早在2004年，我國的保險公司就推出了寵物保險，當時的華泰保險“小康之家”家庭綜合保險，以附加險的形式將寵物責任納入了保障范圍。

不到20多年，隨著寵物經(jīng)濟不斷升溫，這一小眾保險逐漸進入大眾視野，越來越多的保險公司進軍這片藍海，比如，平安產(chǎn)險、大地財險、國壽財險、眾安保險等。

以眾安保險為例，根據(jù)眾安保險2022年半年報數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月30日，眾安寵物險已經(jīng)累計服務超過290萬位寵物主。上半年寵物險年化保費突破1億元，同比增速近100%。

同時，互聯(lián)網(wǎng)平臺也嗅到了商機，比如，支付寶推出的贈險活動，獲得了鏟屎官的關注，對寵物保險的普及有著積極的意義。21世紀經(jīng)濟報道稱，在支付寶的推廣下，螞蟻保中寵物醫(yī)療保險規(guī)模已經(jīng)上億元。

這其實也是保險公司切入寵物市場的潛在方式之一。比方說，螞蟻保和大地保險聯(lián)合推出的“免費寵物醫(yī)療險”。再如，京東金融聯(lián)合京東寵物、中國平安財產(chǎn)保險上線了“寵物醫(yī)療卡”產(chǎn)品。

鏟屎官對這些寵物保險的體驗如何？我們在小紅書上，也可以看到鏟屎官的心得。

“一個人的秘密”發(fā)帖說：“給寵物看病真的是一筆巨大的花銷，為了幫我的錢包減減負，還是給狗子買了一個保險。在某平臺上買的這款保險比較方便，定點醫(yī)院就醫(yī)時可以直接掃碼抵扣80%的費用，簡直狂喜。不過，最大的缺點是定點醫(yī)院很少，好在剛好有我家狗子經(jīng)常去的寵物醫(yī)院。”

《寵物行業(yè)藍皮書：2022中國寵物行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2021年19—30歲的青年人是主要養(yǎng)寵人群。從社交媒體上的帖子、留言等信息來看，買了寵物保險的人群主要豢養(yǎng)的是貓和狗。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2022年中國養(yǎng)寵物（犬貓）的人數(shù)達到6294萬人，養(yǎng)犬貓的數(shù)量超1億只，其中，犬的數(shù)量為5222萬只，貓的數(shù)量為4862萬只。

圖片來源：艾瑞咨詢

目前寵物保險主要的投保對象是貓和狗，產(chǎn)品種類大概分為兩種：一種是寵物醫(yī)療險，另一種則是寵物意外傷害險。市面上的寵物醫(yī)療保險價格集中于在80-2000元/年，價格差主要與保障范圍相關。公開信息顯示，能夠進行全病種保障的保險定價均在每年千元以上；而價格每年幾十至幾百元的險種通常只保障貓瘟等傳染病，不包含意外傷害。

對于貓狗的主人來說，寵物保險可以幫他們?yōu)殄X包肩負。但對于飼養(yǎng)其他寵物，諸如嚙齒類、爬行類、鳥類等，寵物保險還有一段路要走。

買了寵物險的鏟屎官受益了嗎？

鏟屎官買寵物保險時，總有種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的感覺：“就是怕買了真的要報銷的時候發(fā)現(xiàn)自己報銷不到！”其實，鏟屎官最在意的是投保后的賠付問題。

讓鏟屎官產(chǎn)生抱怨的寵物保險主要來自兩個方面：一是，理賠的金額不如預期。

舉例來說，養(yǎng)了3只貓的吉吉曾在京東上購買了一款寵物醫(yī)療保險。后來，一只貓貧血，手術(shù)費花了3800多元。當他申請賠付時，重慶大地金融科技有限公司的客服告訴他，只能報銷1000元，這是單次事故賠付的最大限額。令吉吉氣憤的是，保單明明寫著每次事故賠償限額是1500元。

“毛孩子”生病本就讓吉吉心力交瘁，再加上與客服生的惡氣，他在黑貓投訴上進行了投訴。他認為，客服對理賠的解釋不符合客觀事實，導致他對京東上購買的3份寵物保險失去了信心。雖然他購買的是平臺代銷的保險，但平臺的信譽也因此受到了影響。

圖片來源：以上是吉吉在黑貓投訴上的截圖

在黑貓投訴上，另一位用戶因?qū)櫸锉ｋU的賠付金額過低進行了投訴：他的寵物在定點醫(yī)院花費了470元，但最后只獲得78元的賠付。

圖片來源：某用戶在黑貓投訴上對寵物保險賠付不滿的截圖

從以上兩個案例來看，由于寵物看病貴，用戶購買寵物保險的目的就是獲得符合預期的賠付。一旦當賠付不及預期時，用戶便會產(chǎn)生寵物保險買虧了的心理。然而，寵物保險的理賠問題受到很多因素的制約，因此用戶與保險公司之間的矛盾也一直存在。

另一個讓鏟屎官吐槽的是理賠材料過于苛刻。

“某平臺那個理賠材料太苛刻了，我崽腸胃炎花了700多，后來申請理賠說我材料不齊全直接退了，也不說哪個不齊……”一個網(wǎng)友氣憤地說。

“你這種情況可以找他們客服介入的，我有過他們把我的材料日期搞錯了，客服介入后又重新申請理賠了，這個平臺的我理賠過幾次，他們反應還是挺快的。”另一個網(wǎng)友評論道。可見，當毛孩子的保單需要理賠時，如何有效地提交材料，也是鏟屎官憂慮的事情之一。

此外，與客服溝通難的問題也讓鏟屎官很苦惱。“買保險一定要找專業(yè)的業(yè)務員，發(fā)生理賠可以第一時間找他咨詢，并且讓對方對以后的案件負責。”多次與客服溝通的momo談了自己的經(jīng)驗。

“我覺得某保險公司有的專員業(yè)務能力不強，崽子得了貓瘟，撥了好幾次電話，問了4個人4種說法。最后理賠員說的賠付價格還算合理。”用戶土豆切成丁說。

圖片來源：豆瓣截圖

從社交媒體上的討論來看，如何提交材料、如何理賠以及客服的專業(yè)度是鏟屎官比較在意的問題。

按照瑞士再保險的調(diào)研結(jié)果來看，寵物保險仍存在一些痛點問題亟待解決，一方面，國內(nèi)寵物保險的普及率較低，相比歐美國家，我國的寵物保險普及率僅有1%。另一方面，醫(yī)療險保障范圍窄，影響消費者的保障體驗，降低了他們投保的積極性。

此外，寵物險經(jīng)營仍處于較為粗放的階段，不同類型、不同健康狀況的寵物在投保寵物險時往往面臨同樣的保費，變相鼓勵了部分高風險群體投保逆選擇，這是鏟屎官未購買寵物保險原因之一。

之所以會存在上述問題，對外經(jīng)貿(mào)大學保險學院王國軍教授認為，寵物保險仍處于發(fā)展的初級階段，保險公司的產(chǎn)品和服務仍遠遠滿足不了市場的需要。

那么，未來寵物保險如何健康發(fā)展，可以從以下方面來探索。

一是，增加寵物保險險種，細分寵物疾病，從鏟屎官的實際需求來設計保險產(chǎn)品方案，注重保障萌寵健康成長的保險產(chǎn)品。保險公司也可以進一步開發(fā)其他責任條款，如寵物走丟后，尋找寵物費用等。

二是，對從業(yè)者進行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，更貼心地為鏟屎官服務。萌寵生病時，也是鏟屎官最難受的時刻。貼心專業(yè)的客戶服務不僅可以緩解鏟屎官的焦慮，也可以提高鏟屎官的忠誠度。

最后，建議保險公司與正規(guī)的寵物醫(yī)療機構(gòu)合作。鏟屎官購買寵物保險必看的保障選項是定點醫(yī)院。不少鏟屎官反映希望增加定點醫(yī)院的數(shù)量，減少后顧之憂。有的保險公司客服的專業(yè)能力強，在理賠期間，甚至把非定點醫(yī)院談成了定點醫(yī)院，但這畢竟是少數(shù)成功的案例。因此，拓展合作不僅為鏟屎官提供便利，更有利于保險公司開展銷售業(yè)務，節(jié)約銷售成本，有效整合資源。

它保險，這個未來有著數(shù)十億規(guī)模的藍海市場，未來將沖破諸多問題與挑戰(zhàn)，走向光明的發(fā)展之路。