文|南柯 編|劉雙霞

一位74歲老人因在中國銀行南京某網點辦理境外匯款業務，被迫經歷近兩小時的自助設備操作與反復身份驗證，最終倒在銀行營業廳，于2天后去世。

這一事件引發社會對銀行數字化轉型的深刻反思——在追求效率與技術創新的同時，如何避免將弱勢群體邊緣化？當數字技術的齒輪碾過生命的脆弱，當“適老化”淪為口號，銀行的服務本質正在被異化。這起悲劇不僅是技術與人性的沖突，更是金融機構社會責任缺失的警示。

01兩小時的“數字圍城”：74歲老人倒在中國銀行營業廳

據紅星新聞報道，今年2月，李女士（化姓）將中國銀行南京太平南路支行告上了法庭。

事件起因于2024年10月，李女士的父母去往銀行，計劃向居住在國外的李女士進行境外匯款。當天9點作為排號“C001”的首位客戶，李老先生僅在柜臺停留2分鐘便被工作人員引導至自助設備區域，開啟了近兩小時的“數字闖關”。

李老先生被要求開通手機銀行并完成人臉識別，但因操作不熟練多次失敗。監控顯示，他輾轉于ATM區、大堂機器及洽談室，期間頻繁搖頭、張嘴配合驗證，手部明顯抖動、嘴角歪斜。10時53分，老人突然癱倒在桌上，隨后摔倒在地。銀行工作人員雖立即撥打120，但老人最終因腦疝于兩天后去世。

起訴狀中，家屬指出：“作為專業的金融機構，未能根據（父親）實際年齡及身體狀況提供適合的業務辦理方式，且在要求（父親）使用手機辦理業務的過程中，未能盡到指導義務，最終導致（父親）死亡的后果。”據悉，該案已于2025年2月12日開庭審理，尚未宣判。

02中國銀行數字化轉型的雙面敘事：效率狂奔與適老失速

中國銀行此次事件暴露了銀行數字化轉型的深層矛盾：在追求“敏捷反應、精準觸達”的技術目標時，忽視了老年群體對人性化服務的剛需。

中國銀行的數字化轉型近年來成果顯著：通過“綠洲工程”優化核心系統性能，快捷支付響應時間降至117毫秒；構建“業數技”融合體系，手機銀行月活客戶近9000萬，全球化服務覆蓋56個國家和地區。

在2023年業績發布會上，中國銀行首席信息官孟茜介紹，截至2023年底，中國銀行集團科技條線員工數量達到1.45萬余人，同比增長9.18%；全年科技投入223.97億元，同比增長3.97%。

此次事件中的南京分行也是行內數字化轉型的“優等生”。據披露，2023年，中國銀行南京分行第一時間響應做好數字金融大文章的部署指示，組建了江蘇省系統內首家個數新軍隊伍，專業團隊集中運營的模式，讓數字金融服務闊步邁上“高速路”。

然而，技術躍進背后卻暴露出服務邏輯的失衡。

中國銀行已構建“鴻鵠”“瀚海”等五大技術平臺，支撐十億級賬戶規模，并推進人工智能、隱私計算等新技術應用。然而，技術能力的提升并未充分轉化為服務溫度。例如，智能風控模型雖能識別百余個欺詐場景，卻未能預判老年客戶在高壓操作下的健康風險；數字化工具的“去人工化”流程設計，反而增加了特殊群體的服務成本。

03銀行數字化轉型的生命拷問：是普惠金融還是數字墓碑？

事實上，監管部門一直明確要求銀行保留人工服務、尊重老年人習慣。2021年，原銀保監會辦公廳發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，提出保留和改進傳統金融服務方式，包括保留和改進人工服務、完善柜面服務、尊重老年人使用習慣等。

去年11月，國家金融監督管理總局發布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》明確要求各家金融機構堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設。《指導意見》提出，金融機構在營業網點設置時要適度向老年人聚集區域傾斜、完善適老設施配置；要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現金、紙質存折、存單、保單、業務憑證等服務方式；不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備。

盡管監管部門多次強調保留人工服務，但部分網點仍存在“重智能、輕人文”傾向，將服務成本轉嫁給弱勢群體。

在上述事件中，銀行工作人員反復要求其通過手機銀行完成復雜操作，忽視了老年群體對數字化工具的天然隔閡。這種矛盾折射出行業轉型的深層困境：當技術理性凌駕于服務本質之上，數字化可能異化為“數字鴻溝”的放大器。

更深層的問題在于組織文化與人才結構的滯后。復合型人才短缺導致技術與業務難以深度融合，部分員工仍依賴傳統服務思維，缺乏對老年客戶需求的敏感性。同時，敏捷組織轉型不足，難以快速響應個性化服務需求。這種結構性矛盾，使得數字化轉型在提升效率的同時，埋下了服務斷層的隱患。

銀行數字化轉型應是技術賦能與人文關懷的協同進化。當74歲老人的生命代價敲響警鐘，行業更需清醒認知：技術進步的齒輪不應碾壓人性溫度，效率提升的邊際效益不應高于生命價值。唯有在技術創新與人文服務間找到平衡點，數字化轉型才能真正成為普惠金融的助推器，而非弱勢群體的“數字墓碑”。