在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第17年發(fā)布該報(bào)告。

《報(bào)告》分為六章，從深化服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進(jìn)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持、保障消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等6個(gè)方面，通過生動的案例和詳實(shí)的數(shù)據(jù)，全面總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效、新亮點(diǎn)，同時(shí)對現(xiàn)存問題進(jìn)行了深度思考，為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

《報(bào)告》指出，2023年，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，中國銀行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，牢牢把握中國特色金融發(fā)展之路的基本要義，以加快建設(shè)金融強(qiáng)國為目標(biāo)，堅(jiān)持以人民為中心，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，加大重點(diǎn)領(lǐng)域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動融入全球競爭，堅(jiān)定不移走中國特色金融發(fā)展之路，全力構(gòu)建中國特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。《報(bào)告》主要內(nèi)容如下：

一、深化體制機(jī)制建設(shè)，筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

2023年，中國銀行業(yè)全面踐行金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)持以推動金融服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展為主線，主動將新要求、新使命融入金融工作各領(lǐng)域、全過程，在服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)方面不斷精進(jìn)，將制度建設(shè)與服務(wù)發(fā)展協(xié)同推進(jìn)，以制度建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)提升，凝練服務(wù)提升成果，不斷擴(kuò)大制度體系覆蓋的廣度與深度。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極構(gòu)建差異化服務(wù)文化體系，持續(xù)打造并輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升服務(wù)價(jià)值，傳遞品牌感染力，書寫新時(shí)代百家齊放的金融答卷，有效提升中國銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，通過加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)測、強(qiáng)化服務(wù)意識、健全長效管理機(jī)制、開展行業(yè)服務(wù)競賽等舉措，探索多元化、差異化、特色化發(fā)展路徑，促進(jìn)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、加快渠道協(xié)同發(fā)展，提升金融服務(wù)素質(zhì)

2023年，中國銀行業(yè)積極主動開拓創(chuàng)新，圍繞提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營能力等方面，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。利用社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人口分布地理位置大數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，將金融服務(wù)覆蓋到百姓金融需求的“最后一公里”；通過對金融需求場景的數(shù)據(jù)積累，開展服務(wù)差異化分析和流程優(yōu)化改造，實(shí)現(xiàn)銀行物理渠道和線上渠道的高度融合，完善金融服務(wù)場景化、智能化建設(shè)，打破線上線下服務(wù)藩籬。

中國銀行業(yè)在推進(jìn)渠道協(xié)同發(fā)展過程中，通過加快推動金融服務(wù)數(shù)字化賦能，更好實(shí)現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的供需互動，更加精準(zhǔn)地把握和挖掘消費(fèi)者的金融需求，對服務(wù)的渠道進(jìn)行完善，從而為消費(fèi)者提供更符合需求的金融產(chǎn)品，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達(dá)2363.82萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

三、實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提高金融服務(wù)效能

2023年，中國銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在細(xì)化完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定服務(wù)提升方案、強(qiáng)化監(jiān)督制約手段、健全服務(wù)激勵(lì)制度，持續(xù)提升從業(yè)人員服務(wù)能力和行業(yè)整體服務(wù)水平。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以問題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)捕捉客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中存在的難點(diǎn)痛點(diǎn)，為客戶打造全景式個(gè)人數(shù)字金融服務(wù)生態(tài)，深耕“辦公、居家、日常”生活圈，實(shí)現(xiàn)“一站式”金融服務(wù)，為客戶提供更加全面的綜合金融服務(wù)方案，靈活運(yùn)用“線上線下”組合拳，精心打磨涵蓋客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、協(xié)同營銷、消保合規(guī)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和普惠金融等多個(gè)方面的培訓(xùn)方案，多角度、全方位、深層次提升從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)，賦能網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員312.74萬人次，理財(cái)師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

四、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域支持，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

2023年，中國銀行業(yè)堅(jiān)持把金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為根本宗旨，圍繞推進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展最新部署，持續(xù)深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，積極調(diào)整和優(yōu)化海外機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)布局，強(qiáng)化“走出去”和共建“一帶一路”金融支持。在不斷提升服務(wù)質(zhì)效的同時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終胸懷“國之大者”，堅(jiān)持金融報(bào)國，精心謀劃金融“五篇大文章”，推動科技金融發(fā)展，加快形成新質(zhì)生產(chǎn)力，以綠色金融助力經(jīng)濟(jì)社會綠色低碳轉(zhuǎn)型，深化普惠金融，提升金融服務(wù)普惠性、可得性，全面布局養(yǎng)老金融，滿足日益增長的“金融+”養(yǎng)老需求，圍繞數(shù)字中國戰(zhàn)略，發(fā)展數(shù)字金融，著力打造中國特色金融服務(wù)文化，加快構(gòu)建高效、便捷、智能、有溫度的服務(wù)體系，助力推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微型企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額為70.9萬億元，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為29.1萬億元，同比增長23.3%；本外幣綠色貸款余額30.08萬億元，同比增長36.5%；本外幣涉農(nóng)貸款余額56.6萬億元，同比增長14.9%。

五、保障消費(fèi)者合法權(quán)益，完善金融服務(wù)體驗(yàn)

2023年，中國銀行業(yè)深入踐行“金融為民”理念，持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律機(jī)制，強(qiáng)化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產(chǎn)品和服務(wù)，制定了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策舉措，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得明顯成效。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為開展金融服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實(shí)當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者，以提升社會公眾金融素養(yǎng)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，圍繞普及金融知識、傳播金融正能量、防范非法金融活動、提高金融安全意識、倡導(dǎo)理性消費(fèi)理念、樹立價(jià)值投資觀念、開展誠信文化建設(shè)、促進(jìn)市場公平有序、辦好為民實(shí)事、回應(yīng)社會關(guān)切等方面，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達(dá)到上億人次，官方網(wǎng)站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發(fā)布宣傳信息14000余次。

六、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局，全面建設(shè)金融強(qiáng)國

2023年是黨和國家歷史上極為重要的一年，面對異常復(fù)雜的國際環(huán)境和艱巨繁重的改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)，中國銀行業(yè)在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，迎難而上，主動作為，全力支持實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)運(yùn)行、發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、生態(tài)環(huán)境持續(xù)改善和民生服務(wù)不斷改善。

2024年是中華人民共和國成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年。站在新的歷史起點(diǎn)，中國銀行業(yè)要堅(jiān)守以人民為中心根本立場，以加快建設(shè)金融強(qiáng)國作為中國特色現(xiàn)代金融體系的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的根本宗旨，建立健全經(jīng)營管理機(jī)制、儲備人才和客戶資源，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，堅(jiān)定不移走中國特色金融發(fā)展之路，積極服務(wù)國家重大戰(zhàn)略實(shí)施和培育新發(fā)展動能，為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造更加良好的金融環(huán)境。